Vou começar impactando, antes de falar do cliente com superpoderes. Ele não vai usar capa do super-homem ou o escudo da mulher maravilha, mas com certeza vai ter superpoderes!
Mas antes de falar dos nossos super-heróis… Com certeza, ao acompanhar a NRF2024 agora em janeiro, um dos maiores evento do varejo, você vai esbarrar com os conceitos de Headless e Composable Commerce, que vão trazer novidades disruptivas para os canais associados à Inteligência Artificial.
Os canais digitais e sua integração com o mundo físico oferecerão mais e mais agilidade, personalização, flexibilidade e a tão desejada omnicanalidade, não tão nova, mas ainda com muito espaço para se desenvolver.
O Headless e Composable Commerce
Pule este e o próximo parágrafo, se os conceitos de Headless e Composable Commerce são seus conhecidos. Eu os considero inovadores e combinados tecnologicamente, uma explosão de possibilidades. Pois, Headless Commerce separa a camada frontal dos componentes técnicos que suportam os processos de negócio. Essa dissociação faz com que as empresas entreguem ao cliente experiências únicas e personalizadas através de diferentes canais, uma vez que mantém componentes comuns e reutilizáveis assegurando flexibilidade e agilidade no desenvolvimento, e que facilita a aplicação em vários canais como sites, aplicativos e dispositivos de IOT mantendo uma plataforma única.
O Composable Commerce acrescenta versatilidade, uma vez que as equipes de tecnologia podem configurar e integrar rapidamente vários componentes e serviços, mesmo que não sigam os padrões de solução tradicional de e-commerce. Somadas, essas abordagens permitem às organizações criar soluções personalizadas moldando-se aos consumidores.
Reveja sua arquitetura
Se você é um varejista monolítico, ou seja, com seus sistemas caracterizados por front-end e back-end fortemente interligados, praticamente acoplados e difíceis de integrar com outros sistemas e dispositivos, ou algo que seja de uso exclusivo apenas para o canal digital, se fosse você, repensaria sua arquitetura. Acho que até a Inteligência Artificial pouco fará por você neste caso.
Mas não se desespere! Pois esse tipo de plataforma monolítica ainda é a solução implantada na maioria das empresas nos dias de hoje. Isto dá matéria para outro artigo, porém espero contribuir indicando para que busque arquitetura de sistemas mais moderna, ou seja, que suporte micro serviços, APIs, foco em nuvem e Headless (veja arquitetura Mach). Assim você terá mais interoperabilidade, flexibilidade e atendimento à picos como épocas de Natal, demais datas especiais ou eventos como a Black Friday. De quebra ainda terá a Inteligência Artificial como sua aliada.
Mas quem tem superpoderes afinal?
Bom, até aqui os superpoderes pareciam estar todos com os canais e o varejo. Ledo engano, leitor, pois ele pertence ao consumidor.
A Inteligência Artificial pode ajudar o cliente a realizar triagens mais eficientes ao comprar online e os conectar com o mundo físico, não só para procurar uma loja ou ponto de coleta, mas para pegar opinião grupos, “tribos” e especialistas. Ela pode oferecer recomendações personalizadas, análises de produtos, e até mesmo alertas sobre possíveis fraudes, proporcionando uma experiência de compra mais informada e segura.
Ainda, a Inteligência Artificial pode facilitar o processo do pós-compra, auxiliando na triagem e organização de produtos recebidos. Além disso, pode ser utilizada para simplificar o processo de devolução, fornecendo orientações e automatizando partes do procedimento, e melhorando a experiência do consumidor. Por isso ter uma arquitetura sistêmica adequada faz a diferença.
Tá bom de superpoderes?
Não! Tem mais por vir com a Inteligência Artificial se integrando com órgãos reguladores e mecanismos de defesa do consumidor para aprimorar a supervisão da qualidade dos produtos. Isso pode agilizar a detecção de problemas, facilitar a comunicação entre consumidores e autoridades, e contribuir para a implementação de regulamentações de forma mais eficiente.
O consumidor terá com a IA:
Segurança aprimorada – Com a Inteligência Artificial ajudando a identificar produtos defeituosos ou perigosos mais rapidamente, melhorando a segurança dos consumidores.
Experiência – Recomendações personalizadas e assistência pós-compra automatizada podem aprimorar a experiência do consumidor, tornando-a mais conveniente e satisfatória.
Resolução de Problemas – A automação via Inteligência Artificial pode acelerar e simplificar processos de devolução e resolução de problemas, proporcionando soluções mais rápidas e eficientes.
Conhecimento e alerta sobre os direitos do consumidor – A Inteligência Artificial pode educar os consumidores sobre seus direitos, alertando sobre práticas comerciais questionáveis e promovendo uma maior consciência dos direitos do consumidor.
Imersão e personalização – A capacidade de oferecer experiências virtuais ricas e interativas pode atrair consumidores, especialmente aqueles que buscam uma abordagem mais envolvente.
A IA não reina sozinha. Ela tem companhia.
A Internet das Coisas (IoT) tem o potencial de trazer significativos impactos positivos para o consumidor final, especialmente quando combinada com a Inteligência Artificial. Entre eles:
Otimização da Experiência do Consumidor – Dispositivos conectados podem coletar dados em tempo real, permitindo uma personalização mais eficaz de serviços e produtos para atender às necessidades individuais dos consumidores.
Eficiência Energética e Sustentabilidade – A IoT pode ser usada para otimizar o consumo de energia em residências e escritórios, reduzindo custos para os consumidores e contribuindo para práticas mais sustentáveis.
Controle Remoto e Automatização – Dispositivos IoT permitem que os consumidores controlem e automatizem uma variedade de tarefas, desde ajustar a temperatura ambiente até monitorar a segurança da casa, proporcionando maior conveniência.
Personalização de Produtos e Serviços – A IoT pode contribuir para a criação de produtos e serviços mais personalizados, adaptados às preferências individuais dos consumidores com base nos dados coletados pelos dispositivos conectados.
Segurança Aprimorada – Sistemas de segurança baseados em IoT podem monitorar e responder a ameaças em tempo real, proporcionando maior tranquilidade aos consumidores.
Globalmente, a integração bem-sucedida da IoT e da Inteligência Artificial pode resultar em uma vida cotidiana mais eficiente, personalizada e segura para os consumidores. Com certeza um mundo de superpoderes para o consumidor.
O que fabricantes e lojistas precisam fazer
Por sua vez, ao criar produtos considerando a IA e a Internet das Coisas, no futuro os fabricantes devem levar em conta diversos aspectos como a interoperabilidade, segurança, privacidade do consumidor, atualizações de softwares, eficiência energética, a facilidade de uso e o respeito a padrões e regulamentações.
Já o varejista precisa considerar várias estratégias e elementos ao incorporar Inteligência Artificial, rever sua arquitetura sistêmica e futuramente conviver com IoT em suas operações como:
– Investir em soluções que utilizem IA para personalizar a experiência do cliente, oferecendo recomendações relevantes e serviços mais eficientes.
– Utilizar sensores IoT para monitorar o estoque em tempo real, otimizando a reposição de produtos e evitando escassez ou excesso.
– Implementar ferramentas de análise de dados para entender melhor o comportamento do cliente, adaptar estratégias de marketing e melhorar a eficácia das campanhas.
– Garantir eficiência na automação em operações, como processos de pagamento e atendimento ao cliente para aumentar a eficiência e reduzir custos operacionais.
– Entregar uma experiência consistente entre os canais on e offline, permitindo que o cliente transite facilmente entre plataformas.
– Reforçar medidas de segurança para proteger dados do cliente e informações operacionais contra ameaças cibernéticas.
– Não se fechar numa bolha, ou seja, colaborar com fornecedores de tecnologia para implementar soluções inovadoras e manter-se atualizado sobre as últimas tendências em Inteligência Artificial e IoT.
– Considerar a eficiência energética e práticas sustentáveis ao implementar dispositivos IoT, contribuindo para uma imagem mais verde e atraindo consumidores conscientes.
– Proporcionar treinamento adequado para a equipe lidar com novas tecnologias, garantindo uma transição suave e maximizando os benefícios das soluções implementadas.
Ao levar em consideração esses elementos, os varejistas podem criar operações mais eficientes, melhorar a experiência do cliente e se manterem competitivos em um ambiente de negócios cada vez mais digital e tecnológico.
Quem já está em sintonia com o nossos super-heróis, inclusive, dando mais poderes?
Vários varejistas estão adotando tecnologias como Inteligência Artificial e Internet das Coisas para aprimorar o relacionamento com os clientes e impulsionar as vendas.
Alguns exemplos notáveis incluem:
Amazon, que utiliza IA para personalizar recomendações de produtos, otimizar a cadeia de suprimentos e facilitar a experiência de compra.
Alibaba, que implementa tecnologias de Inteligência Artificial em suas plataformas, incluindo chatbots para atendimento ao cliente e análise de dados para entender as preferências dos consumidores.
Zara, que adota RFID (identificação por radiofrequência) para rastrear produtos em lojas, melhorar a gestão de estoque e facilitar a experiência de compra para o cliente.
Sephora, que utiliza tecnologia de realidade aumentada (AR) para permitir que o cliente experimente virtualmente produtos de beleza antes da compra.
Walmart, que investe em automação e IoT para otimizar operações, desde a gestão de estoque até a entrega de produtos.
Starbucks, que introduziu tecnologias móveis e IoT para aprimorar o programa de fidelidade, permitindo que o cliente faça pedidos e pague por meio de seus dispositivos.
Em terras da jabuticaba…
No Brasil também há exemplos de varejistas que estão adotando tecnologias para melhorar o relacionamento com o cliente e impulsionar as vendas. São eles:
Magazine Luiza, que investe em soluções de Inteligência Artificial para personalizar recomendações de produtos ao cliente e melhorar a experiência de compra online.
O Boticário, que utiliza realidade aumentada em seus aplicativos para permitir que os clientes experimentem virtualmente produtos de maquiagem e perfumes antes da compra.
Via, implementou tecnologias como chatbots para melhorar o atendimento ao cliente e tornar as interações mais eficientes.
C&A, que adotou RFID para melhorar a gestão de estoque e garantir a disponibilidade de produtos nas lojas.
Estes são apenas alguns exemplos e a tendência é que mais varejistas brasileiros explorem essas tecnologias para se manterem competitivos e oferecerem experiências mais inovadoras aos consumidores cada vez mais com superpoderes.
Maria Eva Mit Lazarin é CEO e fundadora da Benkyou do Brasil.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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