Resultado da interação que um cliente tem com uma empresa, a experiência é determinante para o sucesso de um negócio. O comportamento do consumidor mudou depois da pandemia e, apesar da retomada dos serviços presenciais, a tecnologia se tornou essencial melhorar a experiência do cliente.
“Os self checkouts mostraram que são tendências irreversíveis”, afirma Regiane Romano, head de Inovação da VIP-Systems e diretora da Smart Campus Facens, durante a apresentação no Interactive Retail Trends – Pós-NRF, promovido pela Gouvêa Experience, na última terça-feira, para mostrar os aprendizados da NRF 2022, que aconteceu em Nova York.
Como exemplo, ela cita o AIDC (Automatic Identification and Data Capture), que faz a identificação automática dos produtos e permite que o consumidor faça o pagamento através de qualquer meio.
Outro destaque apontado por Regiane foi a interatividade na venda feita pela loja Ray Ban, no bairro do Soho, em Nova York. Através de tecnologias como machine learning e realidade aumentada, o usuário customiza as armações e o modelo dos óculos para o formato de seu rosto.
Outra tendência que deve ser acelerada são as operações com robôs autônomos integrando o comércio local com o virtual, com robôs que fazem a separação do e-commerce e entregam os produtos sem contato. “Mas as empresas entenderam que é preciso ter um espaço para devolução e criaram quiosques de devolução de e-commerce com automação”, explica Regiane.
Personalizar a jornada do cliente
Trabalhar a jornada digital e a experiência do cliente é um dos maiores desafios da empresa, muitas vezes, e mais efetivo do que campanhas de marketing.
Para Marcelo Tripoli, fundador e CEO da Zmes, agência digital e consultoria de growth, os negócios têm jornadas digitais de compra muito diferentes e não é possível padronizar o e-commerce. “Não dá para a mesma vitrine de compra de uma TV ser a mesma que uma que vende alface”, diz.
Ele destaca a necessidade de inovar e melhorar a experiência de aplicativo e citou o exemplo da rede Raia Drogasil, que personalizou os descontos para os clientes através do CPF e amplificou o benefício para quem usasses o aplicativo. “Com isso, eles conseguiram um dos maiores crescimentos no mundo da taxa de app entre varejistas omnichannel”, diz.
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