Com o avanço da tecnologia, os consumidores mudaram seus hábitos e adquiriram o incrível poder de determinar quando, onde e de que forma querem realizar sua compra. Nos últimos anos, essa mudança deixou o varejo de cabelo em pé. Hoje a situação é diferente. Os consumidores nunca desejaram tanto serem surpreendidos no processo de compra e os varejistas nunca tiveram tantos recursos para atingi-los desta forma.
Os varejistas têm hoje a oportunidade de controlar o poder das novas tecnologias para se tornar mais relevantes aos seus consumidores e gerar mais lucro para seus negócios. As informações sobre hábitos e preferências do consumidor estão mais apuradas e acessíveis, para serem consolidadas por meio de Big Data, ao mesmo tempo em que a oferta diferenciada pode atingir seu público em qualquer momento e em qualquer lugar, a partir da estratégia Omnichannel.
As lojas físicas têm a oportunidade de oferecer a experiência completa. Segundo dados divulgados na última NRF, em janeiro, o consumidor que utiliza meios digitais enquanto está na loja, aumenta em 40% a taxa de conversão. Este dado derruba o grande receio de que o varejo carregava nos últimos anos – o de suas lojas se tornarem apenas um showroom – isto é, o consumidor entra na loja, conhece o produto, porém compara o preço e finaliza a compra por meio digital. Por outro lado, não é somente utilizando a tecnologia no contato direto com o consumidor que as lojas físicas podem tornar-se mais poderosas. Aplicando o conhecimento adquirido nas relações digitais, as lojas físicas estão desenvolvendo novos serviços e oportunidades que dêem significado e relevância às suas iniciativas e com mais intimidade ao consumidor. Não faltam exemplos destes dois pontos de interação com o consumidor.
O conhecimento por trás da estratégia
A Bilder & De Clercq, loja holandesa que, se atuasse no Brasil seria um concorrente do Empório Santa Maria em São Paulo, utilizou o conhecimento sobre os hábitos de seus consumidores para desenvolver sua proposta de loja. A partir de uma pergunta que todos nós já nos fizemos – “O que vai ter para o jantar?”, dois holandeses desenvolveram um conceito de loja que facilita a vida dos clientes. Como todos nós estamos sem tempo para decidir ou escolher que iremos jantar, dois chefs contratados pela Bilder & De Clercq, desenvolveram 14 receitas de pratos ao mesmo tempo de apresentação sofisticada, porém simples de serem feitos. E qual a novidade? A forma de exposição. Muito bem decorada e com um ambiente extremamente acolhedor, as receitas são expostas em lindas gôndolas com os ingredientes na quantidade correta de cada receita, os temperos, o melhor vinho para acompanhar e ainda orientações sobre o modo de preparo. Simples e fácil, a partir do entendimento perfeito da necessidade do seu consumidor, a exposição dos produtos facilita a vida de quem está sem tempo para pensar no que fazer para o jantar.
A tecnologia na frente do cliente
Abusando da tecnologia na interação com seus consumidores, está a loja da Rebecca Minkoff, localizada no Soho em Nova Iorque. A partir da forte atuação da sua criadora nas redes sociais e entre as blogueiras de moda, a estratégia foi traduzir para o mundo das lojas físicas, a interação digital.
A grande inovação na loja são seus espelhos inteligentes que auxiliam o cliente na hora da compra e facilitam o suporte de vendas de seus vendedores. Em uma pequena loja, são expostas suas peças e em um grande espelho logo na entrada. Os clientes fazem um login (que automaticamente o reconhece), escolhem as peças e em qual cabine irão estar para receber as mesmas e fazer a prova – tudo com muita interatividade e facilidade.
Quando o cliente recebe as peças de roupa no provador, cada uma delas contém uma etiqueta com RFID, que automaticamente aciona o espelho inteligente da cabine. Sem sair do provador, o cliente pode solicitar pelo espelho, outro modelo ou tamanho da peça, ver outras sugestões para compor o look, mudar a cor da luz da cabine para simular outros ambientes, fotografar e compartilhar pelo próprio espelho as opções de roupas com as amigas via redes sociais, entre outras interatividades.
A experiência termina com o pagamento sendo feito com dinheiro, cartão ou via Paypal, utilizando a facilidade do meio de pagamento digital. Este é mais um exemplo de como o mundo digital está entrando no físico.
Transforme produtos e serviços em solução para seu cliente
Estes são dois modelos distintos de como o varejo físico está se transformando. Os hábitos dos consumidores estão em constante evolução, porém, mais rápido do que o varejo pode acompanhar. O segredo é antecipar o que está por vir, conhecer o seu negócio e fazer bem feito aquilo que se propõe. Para isso, o primeiro passo é olhar para dentro do sua operação, identificar os gaps e rever seus processos para desenvolver o básico bem feito. A partir do total controle do seu negócio, do conhecimento de suas virtudes e dos limites da sua operação, o uso da tecnologia estará sempre a seu favor. Seja de forma explícita como a Rebecca Minkoff ou a partir do conhecimento aplicado no modelo de negócio como a Bilder & De Clercq, a combinação de produtos e serviços é traduzido em soluções que atendem de maneira eficiente e lucrativa este consumidor globalizado.
*Alexandre van Beeck (alexandre.beeck@gsmd.com.br) é head da GS&AGR Consultores.
