Não é mais novidade que a transformação digital do setor varejista foi altamente acelerada nos últimos anos, impulsionada sobretudo pela pandemia da covid-19, que mudou significativamente o comportamento de compra do consumidor.
Mas existe um outro fator que também impulsionou bastante essa tendência: o aumento da conectividade e acesso à internet e smartphones ao redor do mundo. Segundo pesquisa da GSMA, o número de usuários de internet móvel atingiu 4,2 bilhões em 2021.
Além disso, o avanço de novas tendências e tecnologias como o 5G e metaverso, por exemplo, continuam lapidando, cada vez mais, o perfil desse novo público-alvo.
De acordo com um estudo da Kantar (The state of commerce 2021), a principal motivação que um consumidor tem para comprar em determinado marketplace seria a conveniência. O que surpreende é que, mesmo em países menos desenvolvidos, como na América Latina, o preço é o 4º fator de decisão.
Antes disso, em segundo e terceiro lugares, são mais importantes a variedade de ofertas e a comparabilidade – ou shoppability, do inglês –, que engloba a experiência de compra de forma geral.
Experiência do futuro
Levando esses pontos em consideração, nota-se que existe uma tendência muito forte de investimento em experiência do consumidor, a qual engloba desde um site responsivo ou aplicativo com boa navegabilidade até a integração com ferramentas tipo carteiras para simplificar o fluxo de compra.
Seguindo a linha da integração com os meios de pagamento, observa-se que até mesmo os bancos estão começando a entrar na modalidade marketplace, oferecendo condições de pagamento especiais dentro de programas de fidelidade.
Os varejistas, por sua vez, estão investindo em diversificar soluções de crédito e adquirindo startups e pequenas empresas para modernizar as soluções que oferecem aos seus clientes. A estratégia de adquirir empresas menores e startups para suprir a falta de desenvolvimento próprio tem sido cada vez mais adotada por parte de gigantes do varejo. Exemplo disso é o Pão de Açúcar, que adquiriu a James Delivery para entregas mais rápidas.
Caminhos sem volta
O delivery de compras de supermercados, inclusive, caminhava a passos lentos em direção à digitalização de processos e canais de compra, mas embarcou de vez no online, e já faz parte da rotina do consumidor.
Vale a pena dividir este item em duas frentes: o delivery proprietário, no qual o supermercado vende diretamente ao cliente final, e o delivery por aplicativos.
No quesito venda direta, com a própria força de entrega, o supermercado tem um grande desafio em tecnologia: desenvolver a plataforma, prover informação em tempo real sobre o pedido, garantir uma experiência de usuário tão boa quanto ou melhor que a concorrência, ter um bom suporte ao consumidor, e, claro, lidar com custos operacionais por vezes mais altos.
Quando falamos de delivery terceirizado, a grande vantagem é chegar rapidamente a um grupo grande de consumidores, sem passar por toda a necessidade de desenvolvimento tecnológico para atender aos clientes. No entanto, existe um tema de “terceirização” de marca, quando o supermercado perde o controle sobre a experiência de entrega, que pode comprometer a preferência do cliente.
As plataformas digitais, definitivamente, conectam o consumidor ao varejo, e a tendência é que o setor continue em crescimento. Conforme dados do Euromonitor, a expectativa é que o comércio eletrônico atinja, em 2025, a cifra de 50 bilhões de dólares – o dobro do registrado em 2020.
No entanto, fato é que a compra online não vai substituir a física em sua totalidade, e, portanto, a palavra de ordem do momento é experiência integrada.
Independentemente do caminho escolhido, dentre tantos novos, é preciso que seja embasado em uma análise interna, causando o mínimo de fricção para o consumidor – que pode, deve e vai exigir cada vez mais.
Luisa Marchiori é líder de negócios para Varejo na Softtek Brasil.
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