A mais recente Pesquisa Global de Fraude e Identidade, realizada pela Experian, mostra que 39% dos usuários brasileiros não se sentem identificados pelas empresas quando fazem transações digitais, ou seja, precisam incluir informações pessoais repetidas vezes durante as interações no ambiente eletrônico, prejudicando a sua experiência.
A pesquisa mostra que 95% das organizações entrevistadas em todo o mundo estão confiantes na habilidade que têm de identificar os usuários no ambiente digital, número que no Brasil é de 100% entre as empresas entrevistadas. Apesar de estarem convictos do sucesso de seus processos, 70% dos negócios online afirmam ter tido aumento dos prejuízos com fraude.
“Esta disparidade levanta uma série de questões sobre o entendimento das empresas em relação a esta identificação, se são iniciativas voltadas para ações de marketing ou se consideram a presença de credenciais autênticas, mas roubadas, como nomes de usuário, senhas, códigos de uso único ou autenticação baseada em conhecimento. Este é um problema grave para os negócios, já que eles podem estar reconhecendo fraudadores se passando por consumidores sem perceber”, comenta o diretor de soluções de Prevenção à Fraude da Serasa Experian, Eduardo Castro.
Segurança é mais importante do que conveniência para os brasileiros
Pelo terceiro ano consecutivo, os usuários ao redor do mundo citaram a segurança como o elemento mais importante das experiências online, com 74% dizendo que a segurança ainda é a prioridade. Já a conveniência, como facilidade de acesso à conta e instruções claras para login, aparece como segundo item de importância, à frente da personalização. Localmente, o índice é ainda maior, com 80% das pessoas apontando que ter a garantia da proteção dos dados é mais importante do que conveniência ou experiência personalizada.
Castro diz que “enquanto consumidores dizem que notam e gostam do que as companhias estão fazendo para melhorar as experiências digitais, como ofertas personalizadas, a probabilidade de eles continuarem um relacionamento com uma empresa se resumirá a quão seguros e significativos são esses relacionamentos”.
O uso de tecnologias avançadas para combater fraudes cresceu em todo o mundo, com as empresas participantes da pesquisa indicando que entendem as ferramentas de analytics como uma prioridade estratégica.
No Brasil, 66% afirmam que consideram ou já estão na fase de implementação do uso de inteligência artificial nos processos de prevenção à fraude, mesma porcentagem daquelas que relatam usar machine learning. Nas duas opções, os brasileiros estão à frente da média global, que é de 55% e 51%, respectivamente.
“A pesquisa ainda indica o uso de métodos avançados para a autenticação dos usuários como machine learning, inteligência de dispositivos, questionários antifraude e biometria, podem ser o segredo para o reconhecimento bem-sucedido dos clientes”, comenta Castro.
A pesquisa 2020 Global Identity and Fraud Report realizada pela Experian ouviu mais de 6.500 consumidores em 13 países no mundo, sendo Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha/ Áustria, Holanda, França, Espanha, Colômbia, Brasil, China, Japão, Indonésia, Índia e Austrália. Também participaram do levantamento mais de 650 empresas dos segmentos bancário, varejo eletrônico e telecomunicações.
* Imagem reprodução
