O Brasil é o país com o maior porcentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. Segundo relatório elaborado pela Zendesk, 23,4% das organizações brasileiras ouvidas se qualificaram como Líderes em CX. Para efeito de comparação, a média global é 14,5%. O Brasil é seguido de perto, na lista, pelo Canadá, com 23,42%, e pela Índia, com 16,78%.
“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.
O relatório da Zendesk identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações com experiência do cliente de alta maturidade – chamados de Champions (Líderes em CX) – das que estão três níveis abaixo – Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).
Capazes e bem equipadas
Segundo o documento, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. Elas também têm a maior satisfação com suas tecnologias e ferramentas atuais de atendimento, com 67,35% relatando estarem extremamente satisfeitas.
De acordo com o levantamento, as empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a uma hora. Globalmente, as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente.
Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX. Além disso, as empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.
No segundo trimestre de 2022, a Zendesk pesquisou mais de 4.900 tomadores de decisão de negócios que estavam focados em garantir e aprimorar os recursos de atendimento ao cliente, suporte e experiência.
Os tomadores de decisão de negócios representavam organizações que abrangem todos os segmentos de mercado, de pequenas a grandes empresas, e vários setores da indústria, como varejo, serviços financeiros, saúde, educação e empresas de tecnologia, entre outros. Os países pesquisados incluem: Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Índia, Japão, México, Holanda, Cingapura, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.
Walter Hildebrandi destaca que, apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante. “À medida que os produtos ou serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza o CTO.
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