A oferta de serviços hoje no varejo faz parte da jornada de experiência de compra do consumidor, que além da compra consegue encontrar soluções em um único local. Muitos segmentos apostam nessa tendência, que é uma das formas de fidelizar os clientes, e a categoria do varejo que entrou de cabeça nesse jogo é a de materiais de construção.
A Mercado&Consumo deu uma passada pela Feicon 2026, evento realizado em São Paulo entre os dias 7 e 10 de abril, voltado para o mercado de matcon, e conversou com algumas empresas do setor. A Leroy Merlin é um exemplo dessa integração entre varejo e serviços. A companhia busca oferecer aos consumidores uma jornada que vai desde a inspiração à execução e pós-venda de projetos de melhoria da casa ou do negócio das pessoas.
Vicente Sanz, diretor de Novos Negócios da Leroy Merlin, conta que um dos destaques da rede é a frente de Instalações e Reformas, que já ultrapassou a marca de 1 milhão de serviços realizados no Brasil e opera com um modelo que integra produto, serviço, curadoria de profissionais, garantia de 12 meses e acompanhamento técnico.
“Isso permite que o cliente concentre toda a sua jornada em um único parceiro, com mais segurança e previsibilidade. Entre os principais serviços estão o desenvolvimento de projetos personalizados de ambientes, como cozinhas, banheiros e áreas externas, além de medição técnica, instalação, montagem e acompanhamento especializado”, acrescenta Sanz.
Além do consumidor final, a oferta de serviços da Oficina das Tintas, franqueadora de lojas de tintas com mais de 150 unidades pelo Brasil, também é focada no B2B. Carlos Elídio, gerente de Marketing da companhia, destaca que para o franqueado são oferecidos serviços como assessoria e consultoria.
“Tem muitos lojistas que só são vendedores de tintas, mas não conseguem fazer uma gestão de pessoas, uma gestão de estoque, uma gestão financeira, então é um serviço que a gente presta para os nossos franqueados”, explica.
Já para o consumidor final, com base no suporte da Oficina das Tintas, o franqueado além de vender tintas oferece consultoria. “É o diferencial das nossas lojas. A gente fala muito que a loja é um ponto de experiência, mais do que um ponto de venda. Então chega uma pessoa lá para comprar uma tinta, o profissional ou o consumidor final, e a gente tenta mostrar para ele que está precisando de coisas que nem mesmo ele sabe”, diz.
Fidelização por meio de serviços
Na Leroy Merlin, a ampliação da oferta de serviços teve impacto direto tanto no desempenho financeiro quanto na construção de relacionamento de longo prazo com os clientes. Iniciativas como o canal Leroy Merlin Empresas já representam mais de 10% do faturamento da companhia, com meta de alcançar 15% até 2027. Já a frente de soluções integradas, como Instalações e Reformas, tem projeção de atingir R$ 1 bilhão de faturamento até o fim de 2026.
“Além da contribuição direta para a receita, os serviços influenciam indicadores como ticket médio, recorrência e engajamento. Ao oferecer uma solução completa, a Leroy Merlin amplia sua participação na jornada do cliente e cria mais oportunidades de relacionamento ao longo do tempo”, conta Sanz.
Elídio conta que, na Oficina das Tintas, a oferta de serviços impacta muito na recorrência. Ele explica que, mesmo a reforma anual da casa não sendo parte da cultura brasileira, quando o consumidor vai a uma loja para comprar tinta e recebe uma consultoria, toda vez que precisar novamente, ou quando alguém conhecido precisar, ele tende a indicar.
“Nós temos, por exemplo, nossos principais parceiros, que são pintores. Tem pintor que fala assim: quando ele vai conversar com o cliente dele, só vai pintar se for com a Oficina das Tintas, por causa dessas consultorias, desse trato com o pintor, desse trato com o consumidor, essa consultoria que tem para os dois lados. Então, o impacto é enorme no faturamento”, destaca.
Imagem: Envato
