O iFood passou a incorporar ferramentas para que os estabelecimentos passassem a poder negociar com o cliente o reembolso parcial de itens que não foram entregues. Com pedidos atrasados, a solução permite que o estabelecimento responsável pela entrega negocie um novo tempo com o cliente.
A novidade tem evitado que o consumidor cancele por falta de previsão de horário de chegada do pedido. Até agora, 95% dos clientes aceitaram esperar o novo tempo da entrega oferecido pelos restaurantes. Em 71% das vezes, o reembolso do item foi aceito, evitando eventuais golpes e prejuízos. A abertura do diálogo entre restaurantes e consumidores também possibilitou alertas sobre pedidos atrasados e negociações de um prazo de entrega maior.
“A pessoa que faz o pedido não quer cancelar. As novas ferramentas ajudam o restaurante a evitar perdas por insatisfação do cliente e também a fidelizar o consumidor à medida que traz mais equilíbrio e transparência para essa relação”, diz Beatriz Pentagna, head de Experiência do Restaurante do iFood.
Prejuízo
Dentro do aplicativo, os restaurantes que realizam as suas próprias entregas possuem cinco vezes mais cancelamentos que os demais. Os custos por causa desse tipo de cancelamento chegam a R$15 milhões por mês para os estabelecimentos.
As iniciativas envolvendo melhorias no cancelamento geraram uma economia de 10 milhões de reais por mês aos restaurantes. “Agora, a gente tem o recurso de falar com o cliente, que é ótimo. Por isso, me preocupei em treinar a minha equipe como agir e como responder melhor. O cancelamento do meu restaurante, que era de 2%, agora está em 0,6%”, afirma Robert de Jesus, dono do restaurante Macarrão & Cia Grill.
Imagem: Shutterstock