A gigante de arcos dourados tem muito a ensinar. Acumulando mais de um milhão de pesquisas por ano, o McDonald’s anseia estar cada vez mais próximo de seu consumidor e entendê-lo como ninguém. A gigante de fast-food tem o customer centricity como um de seus principais pilares e quer ir além de seu core business, que é a alimentação de quem passa por suas unidades.
“Nós entendemos que não podemos só cuidar do estômago do cliente. Estar presente em seu cérebro e coração também é importante. Precisamos saber do que ele gosta ou não e como enxerga a marca”, explicou Dorival Oliveira, vice-presidente do McDonald’s no Brasil, durante sua participação no BConnected, um dos maiores eventos de gestão de negócios e franquias da América Latina, que aconteceu entre os dias 4 e 5 de outubro em São Paulo.
As pesquisas já indicaram, por exemplo, que o consumidor buscava por inovações. A velha roupagem dos McLanches já não os atraía. De olho nas mudanças de comportamento de seu público-alvo, o McDonald’s decidiu, no ano passado, apelidar seu clássico drive-thru para “drive-tudo” e aceitar diferentes meios de transporte. A rede já tentava estreitar os laços com seu cliente em 2019, quando substituiu sua nomenclatura por “Méqui” em diversas unidades do País.
“Não preciso dizer a quantidade de bicicletas, motocicletas e patinetes que estão circulando por todos os lugares atualmente. As pessoas querem ter a possibilidade de comprar no McDonald’s da maneira que elas querem. Nós já aceitamos cavalos e até clientes que vão a pé em nosso drive-tudo. O consumidor fica feliz com a nova opção, o que é o nosso objetivo.”
Dorival conta que, para construir uma marca e aumentar seu número de vendas, é necessário sair da zona de conforto e estar sempre em busca de inovações. O erro, diz ele, faz parte do processo de evolução da companhia. “Se errarmos, vamos errar rápido e consertar. A tecnologia nos ajuda muito com isso. Fazemos testes todos os dias e o cliente muitas vezes nem percebe. Erramos? Vamos mudar. Deu certo? Estendemos para mais restaurantes. Deu certo de novo? Estendemos para todos”, complementou.
Ações especiais
O executivo ainda citou as ativações especiais do McDonald’s durante as duas últimas edições do reality show Big Brother Brasil. A companhia foi uma das patrocinadoras do programa e bateu recordes de vendas e buscas no Google durante o período. “Se você quiser aumentar suas vendas, você tem que aumentar a consideração que o cliente tem por você. Fizemos isso aparecendo em programas de grande audiência e melhorando nossa tecnologia. Temos que estar em todos os lugares”, disse.
Para além de inovações como o delivery próprio, Drive-Tudo e Méqui sem Fila, Dorival conta que robôs-entregadores também estão sendo testados. Para aumentar a qualidade dos produtos que são enviados por delivery, a companhia também reduziu o raio de atuação de suas entregas. O executivo, porém, enfatizou que essa não é a solução definitiva. “Eu não sei como vai ser o futuro, mas acho que vamos estar vendendo Big Macs. Uma coisa eu tenho certeza: vamos ser os melhores naquilo que nos propusermos a fazer”, finalizou.
Imagens: Reprodução e Gabrielly Mendes