A BR Distribuidora lança nesta semana um novo canal de atendimento para os clientes B2B e B2B2C. O serviço vai atender àqueles que compram combustíveis e lubrificantes diretamente da companhia como franqueados, revendedores e clientes corporativos.
Por meio de um chatbot no WhastApp, os clientes poderão resolver questões ligadas a pedidos realizados, entregas e informações financeiras, entre outros temas. Será possível ainda acompanhar o status do pedido, a programação de entrega e não conformidades, solicitar segunda via de boleto de pagamento, senha de acesso, etc.
Com a mudança, a empresa caminha na direção de uma visão omnichannel, que permite que o cliente escolha por qual canal quer se relacionar com a empresa. A nova tecnologia é uma parceria com a startup Robbu, agência especializada em soluções de atendimento digital. “Queremos que a experiência dos nossos clientes seja completa. Não estamos trazendo uma nova tecnologia apenas. O novo canal se torna estratégico em nosso processo de transformação digital”, explica a gerente de atendimento externo da BR Distribuidora, Erica Saião Caputo.
Os outros canais de relacionamento com os clientes oferecidos pela BR são Central de Serviços (telefone), Canal de Negócios (portal) e APP +Negócios. Com a integração das plataformas digitais de atendimento, o cliente terá mais autonomia e agilidade nos contatos, permitindo uma interação online.
Sem intervenção humana
Um diferencial do novo canal é a estratégia de transbordo: a pessoa iniciará a interação com a Inteligência Artificial, mas havendo necessidade será transferida para os especialistas, que darão continuidade ao atendimento diretamente na plataforma. “Esse tipo de inovação ocorre graças à Inteligência Artificial que está por trás do chatbot. O objetivo é que ele consiga solucionar diversas solicitações dos clientes sem a intervenção do atendimento humano. Para isso, os chatbots precisam se desenvolver e serem alimentados com cada vez mais informações”, afirma o head de inovação da BR, Renato Vieira.
Erica explica ainda que a expectativa é que o chatbot vá além de uma solução de atendimento. A iniciativa visa criar fluxos, entender as demandas e dores dos clientes. “Hoje é muito natural o uso do WhatsApp no nosso dia a dia como pessoa física, então queremos levar essa comodidade também para as relações comerciais. Estaremos mais próximos dos nossos clientes, melhorando a experiência de atendimento e da jornada do usuário”, conta.
A BR Distribuidora é licenciada da marca Petrobras, formando uma rede com cerca de 8 mil postos de combustíveis em todo o País. A empresa conta com um portfólio de mais de 18 mil grandes clientes corporativos, em segmentos como aviação, transporte, produtos químicos, supplyhouse e energia.
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