Atualmente, a transformação digital é um dos temas mais comentados no meio dos negócios. No varejo, não é diferente. Todos, dos empresários aos consumidores, querem saber quais são os próximos passos da aceleração tecnológica. É importante lembrar que essa transformação vai além de implementar ações em redes sociais e organizar um e-commerce. Para entender isso, precisamos, primeiro, relembrar o início dessa mudança.
O varejo está sempre em movimento. O modelo de vendas é desenvolvido a partir de determinados comportamentos dos consumidores que, por sua vez, estão em constante mudança. A sociedade muda. A vontade das pessoas se transforma. E o varejo se adapta. É um ciclo. O último grande acontecimento que impulsionou uma renovação obrigatória foi a pandemia do covid-19.
O distanciamento social fez com que os consumidores se afastassem dos pontos de vendas presenciais. Em 2020, quando foi decretado o início da quarentena, a importância da presença digital das empresas já estava bem disseminada.
Os empresários sabiam que deveriam manter as redes sociais atualizadas, além de criar uma boa interação com o público. Por outro lado, muitos consumidores se mantinham fiéis às compras presenciais, mesmo com e-commerces bem organizados.
De um dia para outro, esses consumidores foram proibidos de tocar, sentir e experimentar um produto antes de comprar, desde itens essenciais, como alimentos, até os mais supérfluos. Os varejistas tiveram que se adaptar a um modelo de vendas 100% online e, aqueles que não seguiram as novas regras do jogo, seja por falta de planejamento estratégico ou de dinheiro, infelizmente, não conseguiram se manter.
Organizar um comércio online funcional foi o primeiro passo da transformação. O mais importante era – e continua sendo – conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes sem tê-los por perto fisicamente.
Para começar, o isolamento trouxe a necessidade de um tratamento mais humanizado. Investimentos em canais de atendimento digitais, com uma equipe para cuidar do suporte ao cliente, foi essencial. Além disso, os chatbots, tecnologia utilizada para simular um ser humano na conversação com clientes, evoluíram muito. Com o uso da Inteligência Artificial (IA), é comum ter dúvidas se estamos conversando com uma pessoa ou um robô.
Outra questão vivida pelos consumidores foi a impessoalidade das vendas online. Havia um dilema muito válido: como ter confiança para gastar dinheiro em um produto sem ao menos tocá-lo? A Realidade Aumentada (AR) ajudou nisso, já que possibilita o sentimento de proximidade entre o consumidor e o bem de consumo. Por meio da tecnologia virtual e holográfica, os clientes conseguem enxergar o produto em tamanho real e chegar o mais próximo possível da realidade.
Esses são alguns exemplos de ferramentas impulsionadas pelo momento da quarentena, mas também houve uma necessidade de mudança nos meios de pagamentos digitais, nos canais de vendas, nos aplicativos de mensagens etc. Em outras palavras, muita coisa mudou. Chegamos em 2022 com uma perspectiva mais otimista, mas o fim da pandemia trouxe novos desafios.
Agora, os consumidores estão familiarizados com as compras online, mas ainda há aqueles que preferem visitar uma loja presencialmente. A integração entre o físico e o digital é a chave para ter sucesso no novo momento do varejo. Alguns utilizam o termo figital, da união da palavra “físico” e “digital”, para se referir às operações híbridas.
O autoatendimento, por exemplo, é cada vez mais encontrado nas empresas e é uma forma de unir esses dois mundos. A utilização de QR Codes como apoio às campanhas digitais também pode entrar como uma estratégia.
Todas as adaptações e desafios vividos nos últimos 2 anos têm uma coisa em comum: o foco no cliente. As mudanças que os varejistas passaram foram pautadas nas necessidades e nas dificuldades dos consumidores. Essa é a resposta para a reflexão inicial. De fato, a transformação digital vai além de implementar novas tecnologias. A digitalização começa na cultura centralizada no cliente e a implementação de soluções tecnológicas vem logo em seguida.
Pensando na importância de discutir e disseminar as novas tendências, acontece nesta semana o maior evento de varejo e consumo da América Latina, o Latam Retail Show, entre os dias 13 e 15 de setembro, com a contribuição dos maiores especialistas do mercado. As transformações estão próximas!
Renata von Anckën é VP de Marketing & Sales da Truppe!
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