Atualmente, os nossos clientes têm mais opções do que nunca para realizarem suas compras – e eles sabem disso! Contando com a internet, eles podem ter quase tudo o que procuram, no momento em que procuram.
Como resultado e também como consequência da facilidade em de “ter”, as pessoas passaram a se ocupar com o “ser”, com o “experimentar” e com o “se conectar”. Grandes experiências – não produtos, características ou preços – determinam os vencedores e os perdedores nesta economia feita por pessoas.
O papel do consumidor no processo de compra e consumo se transformou de uma postura passiva, caracterizada pela lógica centrada no produto, para esta nova perspectiva da experiência. Não existe valor em produtos ou ofertas até que estes sejam efetivamente utilizados, sendo a experiência a condição essencial para a determinação de valor.
Essa economia voltada ao contato humano é completamente emocional e como as pessoas atualmente são mais fiéis à experiência, o relacionamento com o cliente está rapidamente se tornando um fator muito mais influente na construção de uma percepção positiva de marca. É imperativo que as empresas adaptem suas estratégias de atendimento ao cliente para entregar uma interação que aborde as preferências de relacionamento das pessoas.
A este atendimento soma-se o design, uma vez que a geração de experiência baseia-se também na criação de ambientes que absorvam e envolvam os clientes de uma forma agradável, memorável e única, caracterizando-a como algo com elevados níveis de surpresa, diferenciação e exclusividade.
A tecnologia é, sem dúvida, outro pilar fundamental na era da Experiência 5.0. Tecnologia como caminho e fio condutor dessa jornada de consumo, participação e compartilhamento. Ela atua como o grande protagonista nessa história, viabilizando a experimentação, o consumo e o acesso a um novo mundo a um clique.
Voltando ao início e chegando ao fim, novamente estão as pessoas como o grande agente criador de um ciclo que se inicia e nunca se encerra. As pessoas são os verdadeiros transformadores nessa era de experiências criadas por elas e para elas. Tenhamos então foco nas pessoas! Em tempos difíceis, vale considerar que nossos clientes estão abertos a pagar mais por uma experiência incrível. Eles também andarão mais em busca destas experiências que transformarão suas realidades, e certamente voltarão a consumir enquanto aquilo que experimentaram estiver com elas.
E você, o que está fazendo para proporcionar aos seus clientes uma experiência memorável?