Katia Ratnieks, consultora de Pesquisas da Anamaco deu uma visão do que é o varejo de material de construção no País, quem é o consumidor, onde mora e porque, para que ele vai até uma loja do setor e que tipo de produto o cliente busca durante o Global Retail Show. Katia destacou, ainda, que os 600 lojistas entrevistados garantem que sempre veem nas lojas os clientes habituais e que 58% dos clientes visitam as lojas com frequência. Um percentual expressivo e que contradiz o que era considerada uma verdade no setor sobre a baixa visitação dos clientes aos pontos de venda.
Segundo ela, existem diferenças de renda no País, que se refletem nos municípios. Dessa forma, as lojas e as necessidades de cada um desses perfis consumidores diferem. Mas não é só a renda que difere esses perfis: educação, infraestrutura, trabalho, transporte, saúde, internet refletem em diferentes preferências e necessidades. “Tudo isso compõe parte da decisão por uma loja de material de construção”, observou Katia.
Na sequência Beth Bridi, diretora de Redação da Grau 10 Editora lembrou que a proposta do painel era falar sobre o varejo do setor da construção e fazer uma reflexão sobre um mercado que engloba mais de 136 mil lojas, sendo que 68,3% têm até quatro funcionários. E quis saber de Maristela qual a característica do “shopper” e qual a importância de o lojista conhecer bem sua clientela.
Nesse sentido, Maristela Lourenço, consultora da GC Connect Shopper destacou que é relevante ao revendedor saber o que é sua loja e qual é o seu propósito de ser e para quem ele quer ser. Segundo ela, como estudiosa do shopper, trabalha com uma convicção: não dá para ser tudo para todos. “O lojista tem de saber quem é. Seu propósito e sua promessa têm de estar claros para o seu cliente. Porque nada pior do que o consumidor buscar algo na sua loja e não encontrar”, frisou.
Com lojas de todos os portes em atuação, ela destacou que o lojista deve ter claro o quanto está se dedicando para conhecer e se aproximar do comprador. A consultora destacou, ainda, que o Brasil é um país grande, diverso e que não é possível generalizar. Ela observou, entretanto, que o consumidor de material de construção, em especial, vai até uma loja por, pelo menos duas razões: para buscar produtos para conserto, obra e reforma, ou para bem estar.
Marcos Atchabahian, diretor da Village Home Center, diretor da Village, cujas unidades são focadas nos consumidores das classes C e D, lembrou que há 40 anos atende ao público de baixa renda, o que dá a ele conhecimento sobre como lidar com esse perfil de clientes. “É um público que tem uma renda limitada, o que o obriga a comprar, aos poucos, durante o período de construção ou reforma. Dessa forma, ele precisa ir muitas vezes à loja para comprar em pequenas etapas, mas constantemente”, explicou.
Segundo ele, os consumidores da Village, em particular, preferem parcelar em condições que caibam no seu bolso em vez de pagarem à vista mesmo mediante a possibilidade de desconto. “Dessa forma, ele faz a obra andar e consegue manter a família”, justificou.
O executivo lembrou, ainda, que os clientes da Village não têm a consultoria de arquitetos para indicar o material e a quantidade a ser comprada. Dessa forma, os pedreiros são os responsáveis por essa função, o que ocasiona muitos erros nas compras. Sendo assim, os vendedores devem recebê-los, entender suas dificuldades e ficar muito atentos à lista do cliente, oferecendo soluções e não vender o que está escrito no papel que ele leva até a loja. “Nosso consumidor é muito diferente do que supermercado, por exemplo. Ele não tem nenhuma obrigação de entender de material de construção e desconhecem, tecnicamente, o que têm de comprar. Por isso, precisa de orientação”, disse.
Uma nova realidade com o início da pandemia
Katia lembrou que, logo após o Carnaval, a bomba, chamada pandemia de coronavírus, caiu sobre o Brasil. Em isolamento social, as pessoas mudaram os hábitos diários, passaram a cuidar mais de suas casas e deixaram de gastar com itens que envolviam atividades fora de casa, como bares, restaurantes, viagens e lazer. Além disso, uma parcela da população recebeu o auxílio emergencial do governo, contribuindo para o aquecimento de alguns setores da economia. O de material de construção foi um dos beneficiados. “Os revendedores entrevistados, independentemente do porte, afirmaram que aumentou o número de clientes da loja e o resultado foi o aumento nas vendas do varejo”, contou.
Com o susto inicial, que determinou o fechamento das lojas consideradas não essenciais, surgiu uma nova realidade para o segmento. Seja pela impossibilidade de vender da forma tradicional – em alguns Estados, apesar da essencialidade do setor, muitas lojas tiveram que fechar as portas – ou pela decisão das pessoas de respeitar o distanciamento social, o varejo criou novas formas de atendimento.
Nesse cenário, a pesquisa apontou que, no período de pandemia, os clientes passaram a comprar por telefone e Whatsapp. “Essa foi uma das principais mudanças sentidas nas relações comerciais”, comentou Katia, acrescentando que, houve aumento, ainda, do e-commerce.
Beth avaliou que muitas transformações vieram para ficar e outras, talvez, não. Ela frisou que, no varejo de material de construção, o Whastapp virou a grande ferramenta. “Ninguém teve tempo de se preparar, mas o cliente não estava indo ao ponto de venda, que sempre foi o grande canal. Nesse setor, a loja física ainda é muito importante. É nela que as decisões são tomadas, as marcas decididas e que se busca o apoio de informações técnicas para se conduzir uma obra ou uma reforma”, ressaltou.
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