Em mais de 30 anos de e-commerce brasileiro, já tivemos cenários de transporte e entrega bem distintos. Existiu o período em que não importava quando chegaria o seu pedido feito pela internet desde que fosse com frete grátis; existiu um período em que podíamos até não nos incomodar em pagar, mas seria absurdo o pedido levar muitos dias para chegar em nossas mãos. Pegar na loja e evitar o custo do frete se apresentou como uma alternativa, mas não pegou tão forte, seja por desafios operacionais e tecnológicos dos varejistas seja por desinteresse do consumidor, não disposto a tal esforço. O fato é que a relação custo-prazo de recebimento de um pedido sempre esteve no cerne do processo decisório de uma compra online. Mas algo mudou no período da pandemia, e entender isso pode fazer muita diferença para o seu negocio.
Antes de 2020, a rapidez na entrega era vista como um diferencial de um e-commerce frente a outro ou como um serviço agregado, tanto que se chamava “expresso” para demonstrar que você estava pagando por algo especial, fora do ritmo normal.
Depois da pandemia, a relação custo-prazo para recebimento do pedido mudou o foco e começou a gerar perguntas: seria melhor comprar na loja física ou na loja online, já que o prazo de entrega se tornou um fator amplamente conhecido e aumentou em muito a sua excelência em alguns players (na maioria, os marketplaces). O consumidor começou, então, a questionar “por que ir à loja?, “se eu pedir pela internet, chega hoje…”, “por que não comprar online e evitar todo transtorno e custo de ir a uma loja?”, “já que estou com o celular na mão, vou fazer logo o pedido, nem preciso sair daqui do sofá….”, e daí vai…
O Mercado Livre, por exemplo, anuncia que cerca de 70% dos pedidos do Mercado Envios, a sua área especializada em entregas, são realizados no mesmo dia. Esse pode ser um dos grandes fatores do forte crescimento deles nos últimos anos. Estão fazendo o que o consumidor deseja e, com isso, convencendo-o a trocar a compra presencial pela online.
Posso, sem sombra de dúvida, afirmar que o maior concorrente da loja física é a rápida entrega da loja online, não pela comodidade, sortimento, preço, mas porque o aglutinar do prazo (cada ver mais rápido!) aproxima cada vez mais a experiência que o consumidor teria numa compra presencial.
Se eu vou a uma loja agora é porque eu quero o produto agora. Se eu compro online, terei o produto, muitas vezes, nas próximas horas, ou seja, experiência próxima. Logicamente, essa influência é maior ou menor dependendo da categoria de produto, região e perfil de consumidor, mas não tem como negar, no varejo brasileiro, que quem chegar mais rápido ao consumidor, mais venderá.
Você acha que a Uber destruiu o mercado dos táxis só porque tinha um aplicativo? Não. Foi porque, diferente do táxi, a Uber vai ao encontro do consumidor e, por isso, chega na frente. Então… corra!
Roberto Wajnsztok é sócio-diretor da Gouvêa Consulting
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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