A pandemia do Coronavírus foi um marco na recente história do mundo e acabou transformando vários setores da sociedade. No varejo, vimos um boom no digital e uma mudança no comportamento do consumidor. Mas o tempo passou e o isolamento das pessoas está se transformando em união e colaboração.
Esse foi um dos pontos abordados por Cassandra Napoli, futurista e head de Marketing e Eventos Internos da WGSN, em sua palestra na NRF 2025. “Os consumidores enfrentam uma epidemia de solidão, uma crise de bondade e um desejo de se libertarem da responsabilidade emocional”, afirmou a executiva.
A previsão de Napoli para os próximos anos do varejo analisou os fatores globais que moldarão os consumidores e o cenário empresarial nos próximos anos em cinco pilares: sociedade, tecnologia, ambiente, política, indústria e criatividade.
Até 2027, o foco da sociedade e das empresas passará do isolamento para a interconectividade e o reconhecimento de que as necessidades individuais são inseparáveis das coletivas. Para Napoli, existe atualmente um desejo crescente de conexões autênticas entre humanos.
“Sessenta e seis por cento dos ‘Zalphas’ (pré-adolescentes de 9 a 14 anos) em 2024, nos EUA e no Reino Unido, revelaram que passar tempo com os amigos é seu único objetivo real na vida”, afirmou a executiva da WGSN.
Ouvindo essa demanda crescente, as empresas criarão projetos para comunidades que vão além do indivíduo, com espaços que permitam que pessoas de todas as idades e origens se reúnam e construam suas conexões.
Tecnologia a serviço do consumidor
Para Napoli, a tecnologia será uma das curas para essa tal “epidemia de solidão”. Mas as marcas terão de compreender o seu impacto e, ao mesmo tempo, equilibrar a sabedoria humana com a velocidade da inovação.
“A revolução da Inteligência Artificial já chegou. Em vez de combatê-la, precisamos entrar harmonia com ela. Curiosamente, 82% dos consumidores expressam o desejo de aprender mais sobre IA, de certa forma sustentando esta crescente demanda por transparência e educação em torno do seu desenvolvimento”, revelou Napoli.
A executiva afirmou que ao priorizar a segurança e a satisfação do consumidor, as marcas podem garantir que a IA “trabalhe conosco, e não contra nós, criando um equilíbrio que seja contínuo e significativo”.
Consumidores “raivosos”?
Outro ponto abordado na palestra da WGSN foi o fato de as marcas terem de estar prontas para lidar com o aumento da raiva nos consumidores nos próximos anos, muito por conta das divisões geopolíticas e sociais.
“Também será crucial apoiar e cultivar a gentileza tanto no local de trabalho quanto no cenário do consumidor. Nos EUA, mais de mil pessoas foram entrevistadas e 51% disseram que preferem fazer uma refeição com os sogros do que ligar para o suporte ao cliente. Um terço revelou que quando ligam para o suporte ao cliente, gritam com eles e 21% relataram xingá-los. Então, estamos começando a ver essencialmente um consumidor raivoso”, revelou Napoli.
Para melhorar esse cenário, será necessário investir na formação de apoio ao cliente para ajudar os funcionários a lidar com essa raiva e a responder perguntas de forma verdadeira, eficiente e rápida.
E olhando o copo meio cheio, à medida que os desafios e os fatores de stress globais aumentam, há uma oportunidade para as marcas abraçarem o jogo. “Até 2027, o conceito de jogo evoluirá para um pilar estratégico de bem-estar. As empresas devem adotar a brincadeira como uma mentalidade para criar mudanças. Para prosperar, os produtos e as experiências devem promover a diversão sem seriedade”, finalizou a futurista.
Tudo sobre a NRF na M&C
A NRF Retail’s Big Show é uma das feiras mais importantes de varejo e de consumo do mundo. É realizada há mais de 100 anos em Nova York, nos Estados Unidos, sempre no mês de janeiro. Tradicionalmente, a NRF Retail’s Big Show leva aos Estados Unidos milhares de executivos todos os anos, e o Brasil é o segundo país, fora os próprios EUA, com mais participantes.
A NRF 2025 aconteceu entre os dias 12 e 14 de janeiro, e teve cobertura completa da Mercado&Consumo, in loco, pelo portal, pelas redes sociais e pelos canais de vídeo e áudio da plataforma. A equipe da M&C viajou a bordo da delegação da Gouvêa Experience.
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