Durante a palestra “Revolucionando o varejo: como os agentes de IA estão transformando o futuro do comércio”, Michele Grant, diretora de estratégia e insights da indústria de varejo e consumo na Salesforce, destacou o impacto transformador da IA no setor. O painel aconteceu durante o Retail Executive Summit (RES), evento organizado pela Gouvêa Ecosystem para consolidar os aprendizados da NRF 2025.
Grant iniciou sua palestra destacando as três ondas de IA que têm moldado o setor de varejo nos últimos anos. “A primeira onda, há cerca de 10 anos, foi a análise preditiva, que utiliza dados históricos para identificar padrões e fazer previsões, como as recomendações de produtos. Já a segunda onda, lançada há cerca de dois anos, trouxe a IA generativa, como o ChatGPT, que cria novos conteúdos a partir de imagens, vídeos, textos e áudio”.
Porém, a maior transformação, segundo Grant, está na terceira onda, que começou no outono de 2024: os agentes de IA. “Ao contrário da IA generativa, que apenas cria conteúdo, os agentes de IA são capazes de tomar ações sem intervenção humana, como programar um robô para executar tarefas de forma autônoma”.
Transformação no atendimento ao cliente
Um dos pontos centrais da palestra foi o impacto dos agentes de IA no atendimento ao cliente. “A McKinsey estima que 75% do valor da IA generativa e dos agentes de IA será capturado pela linha de frente das empresas”, afirmou.
Grant mencionou o uso prático de agentes de IA em empresas como Gucci, que utilizam IA generativa para personalizar respostas e aumentar as vendas em 30%, e PicPay, no Brasil, que viu um aumento de 45 pontos no NPS e uma melhoria de 20% na taxa de resolução de problemas. “Essas capacidades estão transformando o serviço ao cliente, tornando-o mais eficiente e personalizado”, afirmou.
Ela destacou ainda o uso de agentes de IA no marketing, como a Klarna, que reduziu o tempo de produção de imagens digitais de sete semanas para seis dias, aumentando o número de campanhas e reduzindo custos. “Estamos vendo grandes empresas de tecnologia, como Facebook e Amazon, lançarem ferramentas de IA generativa para consumidores e clientes empresariais, impulsionando a eficiência no mundo do marketing”.
Ela também mencionou que grandes empresas de tecnologia, como Facebook e Amazon, estão lançando ferramentas baseadas em IA generativa para ajudar seus clientes empresariais a criarem conteúdos de forma mais eficiente. “No Facebook, é possível criar textos, alterar fundos de produtos e gerar vídeos diretamente na plataforma de anúncios”, destacou.
Ao concluir, Grant enfatizou o potencial dos agentes de IA em diversas áreas do varejo, desde suporte ao cliente até marketing, e a importância de construir confiança e conformidade no uso dessas tecnologias. “Acreditamos que os agentes de IA vão revolucionar o varejo, proporcionando experiências mais ricas e eficientes para os consumidores”.
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