No competitivo cenário do varejo, onde as opções são vastas e as decisões dos consumidores são moldadas por diversos fatores, é crucial investir em lojas que vão além da simples venda de produtos. A chave para o sucesso reside na criação de experiências únicas, capazes de deixar uma lembrança memorável para os clientes.
As flagships e as lojas-conceito emergem como estratégias para destacar a marca, oferecendo uma experiência de compra que se destaca e fortalece sua presença no mercado. Elas não são apenas respostas à necessidade de se destacar na competitividade, mas também representam um reconhecimento da importância da experiência do cliente na fidelização e na construção da imagem da marca.
Para Jean Paul Rebetez, sócio-diretor da Gouvêa Consulting, as marcas devem criar estratégias de atendimento, logística, soluções digitais, sortimento e precificação para aprimorar a jornada do consumidor. “As marcas (ou lojas) devem ter como prioridade a ‘centralidade das suas ações e estratégias’, voltadas para seu público consumidor. O que chamamos de Customer Centricity. Pensar no que realmente importa, facilita, melhora a vida do seu público.”
Evolução da experiência
No passado, as experiências do consumidor eram fortemente centradas no entretenimento visual, como evidenciado por estabelecimentos como o Rainforest Cafe. O ambiente era caracterizado pela redução recorrente das luzes, acompanhada pelos sons simulados de trovões, chuva e animais, criando a ilusão de que os clientes estavam imersos em uma floresta. Essa abordagem buscava proporcionar uma experiência sensorial completa, onde o consumidor era transportado para além do simples ato de se alimentar.
“Não faz mais sentido que a loja seja apenas um canal de vendas simplesmente. Ela é um lugar aonde as pessoas vão para poderem se envolver com a marca, para poder conhecer mais da marca. Onde a marca vai poder conquistar clientes, aumentar seu cadastro de base de clientes, e pode fazer demonstração de outros produtos”, afirma Luiz Alberto Marinho, sócio-diretor da Gouvêa Malls.
No cenário atual, observa-se uma ampliação do entendimento sobre o que constitui a experiência do consumidor. Um exemplo representativo desse novo paradigma é a Starbucks Reserve, onde o foco principal não reside no entretenimento visual, mas sim na exploração detalhada e educativa do processo de preparação de cafés. A abordagem aqui se distancia do espetáculo sensorial e se aproxima de uma imersão no conhecimento específico do assunto.
No ambiente da Starbucks Reserve, os clientes são guiados através de diferentes métodos de preparação de café, recebendo explicações sobre aromas, sabores e nuances associadas a cada técnica. A ênfase está na dissecação do conhecimento relacionado ao café, proporcionando aos consumidores uma compreensão mais profunda e apreciativa do produto. O engajamento do cliente não é mais exclusivamente visual, mas sim cognitivo, promovendo uma experiência mais instrutiva e informativa.
“O conceito de experiência evoluiu ao longo do tempo e, de alguma maneira, diferencia sim a marca no mercado competitivo. Porque se as marcas usam a loja física apenas para fazer venda, elas estão apenas replicando a mesma função que as pessoas já têm disponível online”, destaca Marinho.
Essa mudança de paradigma evidencia uma evolução na concepção da experiência do consumidor, destacando a crescente importância do conhecimento e da educação sobre o produto. A Starbucks Reserve exemplifica essa transição, onde o consumidor é convidado a explorar e compreender as nuances de um produto específico, em vez de ser meramente espectador de um espetáculo visual. Essa abordagem mais focada no conhecimento reflete as demandas de um público que busca não apenas o entretenimento efêmero, mas também a substância e a compreensão aprofundada do que consome.
Outro ponto importante ao proporcionar uma boa experiência ao cliente é o relacionamento e a forma como ele é recebido em uma loja. Na Container Store, por exemplo, o destaque está no atendimento e na equipe de relacionamento com o cliente, ampliando significativamente o conceito de experiência do consumidor.
Rebetez afirma que toda compra é emocional e que os sentimentos são os maiores motivadores na hora de adquirir um produto e escolher um local onde realizar esta aquisição. “Se as marcas entendem profundamente o que seus clientes anseiam e quais são os seus perfis/personas, dirigirão sua oferta e seu posicionamento direcionado para seu público com assertividade, essa marca terá resultados.”
Na famosa livraria Barnes & Noble, como estratégia para fazer recomendações aos clientes, os livros são distribuídos por categoria ou ordem cronológica, em vez de seguir uma organização alfabética. Essa abordagem visa estimular e instigar o consumidor a realizar descobertas durante sua visita.
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Starbucks Reserve Roastery Milano
A Starbucks Reserve Roastery Milano, inaugurada em 2018, ocupa uma área imponente de 2300 m² no histórico edifício Postal, na Piazza Cordusio, Milão.
O interior da Roastery Milano é um espetáculo para os sentidos. Com uma torrefadora de café Scolari, que existe desde 1919 e opera em pleno funcionamento, o teatro de torrefação, preparação e degustação permite aos visitantes aprenderem sobre o processo de produção do café e experimentar diferentes origens e blends. O Bar Arrivamo, o primeiro da rede Starbucks com mixologistas para criar coquetéis especiais, oferece uma experiência sensorial única.
A Padaria PrinciTM, equipada com um forno a lenha de tijolos, apresenta uma variedade de pães, doces e salgados, todos feitos com ingredientes frescos e de alta qualidade.
Além do interior fascinante, a Roastery Milano proporciona uma experiência imersiva e interativa de realidade aumentada. Os clientes podem utilizar seus smartphones para descobrir curiosidades sobre o Starbucks Reserve, o processo de torra e informações sobre a companhia.
No terraço da Roastery Milano, os clientes podem experimentar uma variedade de cafés e coquetéis, desfrutando de vistas panorâmicas da cidade.
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Harry Potter New York
Em 2021, foi inaugurada em Nova Iorque a flagship temática do universo de Harry Potter, criado pela escritora JK Rowling e consagrado na literatura e no cinema. Localizada no Flatiron District, a loja proporciona uma experiência única para os fãs que desejam explorar o mundo bruxo.
Para entrar na loja, os visitantes, em grupos de até 6 pessoas, escaneiam um QR Code na porta de entrada e preenchem um formulário. Ao receberem uma notificação, têm 1 hora para entrar, podendo explorar a cidade de Nova Iorque enquanto aguardam.
Ao adentrar a loja, os visitantes são recebidos por uma estátua da fênix Fawkes, animal de estimação do personagem Dumbledore. O local oferece uma variedade de produtos exclusivos, como sapos e moscas de chocolate, feijões de todos os sabores de Bertie Bott, e varinhas inspiradas em personagens e locais do universo de Harry Potter.
Para uma experiência mais imersiva, a loja conta com diversas atrações interativas. Os visitantes podem, por exemplo, provar a famosa cerveja amanteigada no Butterbeer Bar, dar vida ao seu personagem favorito em uma mesa interativa ou tirar fotos em cenários inspirados no mundo bruxo.
A Harry Potter New York oferece uma variedade de produtos exclusivos, atrações interativas e uma decoração que transporta os visitantes para o mundo bruxo.
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Petco Union Square
Estrategicamente localizado na 44 Union Square, dentro do edifício histórico Tammany Hall, o Petco Union Square destaca-se por sua arquitetura simples com tijolos expostos, pisos de madeira em espinha de peixe, e pela presença de árvores e vegetação que imitam o Union Square Park, proporcionando uma experiência inovadora de compra.
Com dois andares e mais de 2000 m², o Petco Union Square combina elementos físicos e digitais, incluindo uma coleção exclusiva de produtos premium para animais, um hospital veterinário completo, um salão de beleza elegante para cães, uma loja de estilo completa e um parque interno para treinamento baseado em reforço positivo.
A flagship apresenta uma coleção selecionada de produtos premium para animais exclusiva, cujos fornecedores representam a diversificada comunidade de amantes de animais de estimação de Nova York e de todo os EUA, incluindo membros das comunidades LGBTQIAP+, Bipoc (black, indigenous, and people of color), mulheres, criadores e construtores.
O Petco Union Square também será o primeiro local a oferecer a coleção para animais de estimação da Hiro Clark, roupas para animais de estimação e seus pais de Andrea Cáceres, retratos de animais de estimação de Ben Lenovitz, acessórios para animais de estimação da Lambwolf Collective.
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Megstore Cacau Show
A Megatore Cacau Show é uma loja de chocolates localizada em Itapevi, a cerca de 30 minutos de São Paulo. Com mais de 2000 m², o espaço oferece muito mais do que simplesmente produtos exclusivos.
Ao entrar na loja, o cliente é recebido por um grande mural do Kobra, retratando um homem em um barco repleto de cacau. A loja é organizada em seções, como a de trufas, que oferece diversas opções, e a área infantil. Há também uma seção dedicada ao La Creme, outra aos chocolates artesanais e uma exclusivamente para presentes.
A cafeteria, que ocupa uma grande parte da loja, oferece diversas opções exclusivas de cafés, cappuccinos e doces, como tortas de chocolate e mousse La Creme. Além disso, em outras áreas do estabelecimento, é possível encontrar sorvetes e brigadeiros.
A fábrica da Bendito Cacao Bean to Bar pode ser observada através de um vidro, permitindo aos visitantes acompanharem todo o processo de fabricação do chocolate, desde o cacau até o produto final, além de degustação.
A área infantil é equipada com um carrossel para a diversão das crianças. Além disso, destaca-se a Gira Chocomonstros, montanha-russa que oferece dois tipos de carrinhos: o carrinho giratório, que realiza movimentos de 360° na horizontal, proporcionando uma visão panorâmica do local, e o carrinho que gira 360° em um looping, oferecendo uma experiência mais radical para quem gosta de emoção.
Com sua extensa variedade de produtos e atrações, o espaço oferece uma experiência única para os amantes de chocolate.
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Huawei Global Flagship Store
Situada no complexo MixC World, a Huawei Global Flagship Store em Shenzhen, na China, foi inaugurada em 2019, marcando a pioneirismo da marca na venda direta ao consumidor (D2C) em escala global, com espaços comuns e abertos cercados por um vidro tridimensional.
Com 1300 m², a loja oferece uma experiência envolvente e interativa aos visitantes, segmentada por áreas distintas. Ao entrar no estabelecimento, os visitantes são acolhidos por um amplo painel de LED que exibe imagens e vídeos da Huawei. Uma seção específica é reservada à fotografia, proporcionando a oportunidade de experimentar as câmeras da Huawei e adquirir conhecimentos sobre técnicas fotográficas. De maneira similar, há uma área dedicada à música, onde os visitantes podem testar os fones de ouvido da Huawei e apreciar áudio de alta qualidade.
Um sistema inteligente da Huawei foi implantado para ajustar temperatura, brilho e umidade, assegurando conforto aos consumidores. Além disso, emprega materiais sustentáveis, como feltro de plástico reciclável, nanoboard e mármore natural.
A loja também apresenta uma zona de entretenimento, na qual os visitantes têm a chance de jogar games em dispositivos Huawei. Adicionalmente, há uma seção voltada para a saúde e bem-estar, permitindo aos visitantes experimentarem os dispositivos de saúde da Huawei e obter informações sobre como monitorar seu bem-estar.
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IKEA Wien Westbahnhof
A loja IKEA Wien Westbahnhof, em Viena, Áustria, exemplifica design arquitetônico e sustentabilidade. O edifício de sete andares, projetado pelo escritório de arquitetura Querkraft Architekten, é acessível apenas a pé ou por transporte público. A loja possui 21.600 m² e um design em forma de grade, remetendo a uma estante de livros.
Os clientes podem desfrutar de uma vista da capital austríaca e de uma oferta culinária. A esplanada é pública e acessível sem qualquer obrigação de consumo, proporcionando um lugar relaxante.
A fachada do edifício é coberta por áreas profundas semelhantes a prateleiras, fornecendo sombra e espaço para terraços. O edifício também possui uma fachada verde, com aproximadamente 160 árvores que ajudam a reduzir o impacto ambiental da loja. Um terraço no telhado é usado para coletar água da chuva e gerar energia solar, com 280 painéis solares. Mesmo sem estacionamentos, há opções de transporte público, e a entrega local é feita por meio de caminhões elétricos e bicicletas de carga.
Os clientes podem comprar mais de 4.000 itens portáteis no local. Produtos maiores podem ser encomendados e entregues rapidamente em sua casa. A opção de Click & Collect também está disponível.
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Loja Laboratório das Casas Bahia
Localizada às margens do Tietê, na capital paulista, a Loja Laboratório das Casas Bahia é um verdadeiro centro de experiências e inovações. Com seus impressionantes 9 mil m², o espaço proporciona uma variedade de ativações e experiências aos visitantes.
Desde a entrada, o robô Concierge recebe os clientes, oferecendo uma experiência única desde o primeiro momento. O ambiente é multifuncional, abrangendo um estúdio musical, uma área dedicada aos gamers e um espaço infantil, atendendo a diversos gostos e idades.
A tecnologia de ponta marca presença em todos os cantos, como os QR Codes que, quando escaneados pelos smartphones dos clientes, fornecem informações detalhadas sobre os produtos disponíveis na loja, facilitando a navegação pelo amplo espaço por meio de um mapa virtual.
Os clientes têm à disposição uma gama de serviços e comodidades, como uma área para jogar videogames gratuitamente, uma loja de vinhos, um espaço dedicado a produtos cosméticos, um café acolhedor e até mesmo um serviço de cabeleireiro.
Além disso, a megaloja está atenta à sustentabilidade e praticidade, oferecendo serviços como carregadores para carros elétricos, um bicicletário para incentivar meios de transporte mais ecológicos, e até mesmo um coletor para o descarte adequado de eletrônicos, demonstrando um compromisso integral com a comunidade e o meio ambiente.
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Nova Acal Aldeota
Oferecendo mais do que simplesmente a compra de materiais para reforma ou construção, a megastore Nova Acal Aldeota, com 4 mil m² e localizada na capital cearense, proporciona aos consumidores uma variedade de serviços e produtos, tornando a experiência de compra mais atrativa.
A unidade conta com o Espaço Conhecimento, que pode ser agendado gratuitamente e tem capacidade para aproximadamente 20 pessoas. Os clientes têm acesso a um ambiente compartilhado equipado com Wi-Fi, mesa ampla, água, café, iluminação, cadeiras confortáveis, TV de projeção e quadro, além de estar próximo ao Café Cultive.
Os clientes têm a opção de realizar compras online e, por meio do serviço Clique & Retire, podem agendar o melhor horário para retirar os itens na loja. A loja também disponibiliza totens para compras no e-commerce.
Com uma variedade de mais de 2 mil opções de cores de tinta, a loja oferece um consultor de projetos disponível para auxiliar nas decisões. Além disso, estão disponíveis serviços como fliperama, estacionamento coberto e ao ar livre, atendimento corporativo e pet móvel.
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Flagship Santo Remédio
A flagship store da Santo Remédio, localizada na Ponta Negra, em Manaus, oferece uma experiência de compra única para os moradores da cidade, com atendimento 24 horas.
O ambiente da loja é harmonioso com a natureza amazônica. As luminárias reproduzem a Vitória-Régia, e o gesso nas cores preta e branca simboliza o encontro dos rios Negro e Solimões.
Entre os serviços oferecidos pela Santo Remédio, destacam-se: vacinação e exames laboratoriais remotos, orientação sobre a revisão de medicamentos e autoatendimento. A loja também conta com uma área dedicada à beleza, oferecendo marcas de alta qualidade nas categorias de perfumaria e dermocosméticos. Os clientes podem usufruir de serviços como maquiagem, coloração e hidratação capilar, realizados por profissionais especializados.
A flagship ainda conta com uma nutricionista, para orientações aos consumidores sobre hábitos de alimentação e os produtos mais adequados para cada cliente.
Para melhorar a comunicação com os clientes, a Santo Remédio instalou dois painéis circulares de LED nos corredores centrais. Junto ao balcão de medicamentos, há um totem interativo com informações sobre lançamentos e promoções. Um televisor de 86 polegadas completa os canais de divulgação, aprimorando a experiência do cliente na loja.
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KitKat Chocolatory
A KitKat Chocolatory, primeira flagship da marca na América Latina, localizada no shopping Morumbi, em São Paulo, oferece um espaço concebido para proporcionar uma experiência única aos consumidores, repleta de inovações e personalizações.
Destacando-se como um verdadeiro hub de criatividade e indulgência, a loja apresenta 18 sabores de chocolate em embalagens personalizadas, permitindo que os clientes criem seu próprio chocolate utilizando cores naturais e comestíveis, proporcionando aos consumidores uma variedade de experiências sensoriais em formato de dois dedos.
O aspecto digital se torna protagonista na experiência oferecida pela loja, desde jogos de realidade virtual até filtros com realidade aumentada, além de Vending Machine interativa com jogos e espaços instagramáveis.
O local ainda oferece um Coffee Break em parceria com a Nespresso. Com três linhas de cafés harmonizadas com os chocolates, proporcionando uma experiência sensorial completa.
Imagens: Divulgação
