Recentemente, a Federação Brasileira de Bancos divulgou sua pesquisa sobre Tecnologia Bancária 2020. Um dado que me chamou muito a atenção foi de que em 2019 o setor investiu R$ 7,1 milhões para a formação de 11,4 mil profissionais em metodologias ágeis, o que resultou em 149 mil horas de treinamento. E ainda, as interações dos clientes com os seus bancos por meio de chatbots registraram um crescimento de 78%, enquanto via SMS caiu 4%.
Tais números nos inspiram no sentido de avanço no atendimento ao cliente que, consequentemente acarreta em um avanço mercadológico para as empresas. De acordo com a empresa de consultoria Gartner, 89% das empresas competem entre si com base no nível de experiência que fornecem aos seus clientes. Acrescido a isso podemos citar que de acordo com a Associação Americana de Gestão, 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos.
Quando escutamos frases como: o cliente é o foco e o cliente sempre tem razão, como todo clichê, os dizeres por mais verdadeiros que sejam, se tornam banalizados e às vezes sem a sua devida importância. Mas quando confrontamos com dados, reavaliamos. O investimento para atender nossos atuais clientes, se formos seguir a estatística acima deveria conter o dobro do valor da captação, já que majoritariamente dos nossos negócios vem de clientes já dentro de nossas carteiras. E a forma? Os canais? Temos nos dedicado no encantamento do nosso atual cliente tanto quanto à nossa equipe de vendas aos nossos prospects?
Na mesma pesquisa da Febraban que mencionei acima, foi divulgado que 72% dos investimentos do setor em novas tecnologias tem sido destinados à inteligência artificial, e a conveniência para o cliente tem sido o foco deste tipo de investimento, já que 50% é destinado ao atendimento ao cliente. E novamente voltamos aos dados; de acordo com o Time Manager International, custa de cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que mantê-lo, e alguns estudos vão ainda além; segundo a Harvard Business Review, a busca de novos clientes pode custar de 5 a 25 vezes mais caro do que mantê-los.
Quando juntamos todos estes dados, que compilados nos dão um resultado claro da importância de manutenção da nossa carteira de clientes, ao número divulgado sobre o aumento do atendimento via chatbots, nos faz reestruturar todo um processo. Como nos dedicar e profissionalizar nossos colaboradores de atendimento ao cliente e ainda dispor de tecnologias ágeis para um novo consumidor que não quer perder tempo? Como encantar em instantes? Como vender o nosso produto a quem já o conhece?
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