Um dos segredos do atendimento de excelência no varejo está em conscientizar sua equipe de loja da importância do cliente e de que ele é o verdadeiro chefe em uma estrutura varejista.
Conceitualmente chefe é o indivíduo que possui uma posição elevada dentro da estrutura organizacional e detém poder para a tomada de decisões importantes relativas ao negócio. Similaridades significativas com a posição ocupada pelo cliente do varejo.
A decisão mais importante para o varejo é efetivar a venda e, por mais que tentemos influenciar, ela é exclusiva do cliente. Há de concordar que ele situa-se em uma posição crítica em nossos negócios.
Aplicando um olhar mais prático, a maioria dos colaboradores busca agradar o chefe no desempenho de seu ofício profissional. Considerando a perspectiva em análise nesse texto, qualquer varejista possui a aspiração de que seus funcionários executem suas atividades visando agradar o cliente. Isso implica em se esforçar ao máximo para deixar o cliente satisfeito e transformar eventuais insatisfações em ações para um desempenho superior.
Alguns profissionais possuem esse comportamento direcionado ao cliente, resultando em uma fidelização altamente valorizada (e remunerada) pelo mercado. Conhecemos gerentes de banco que ao mudar de organização levam seu portfólio de clientes. Vendedores recebem ofertas de emprego com salários superiores, para que sua carteira de clientes gere novas oportunidades comerciais nas organizações.
A figura de linguagem, objeto desse artigo, contem uma riqueza de detalhes explorada em profundidade nos workshops conduzidos pela equipe de T&D da GS&MD – Gouvea de Souza. A grande vantagem em utiliza-la é a facilidade de compreensão, reduzindo à necessidade de explicações dos aspectos relacionados ao atendimento de excelência, tornando os projetos de capacitação mais eficientes.
A consciência de que o cliente é quem paga o salário do profissional gera inúmeros comportamentos positivos e facilita a tratativa de desagrados. A partir dessa visão comum é possível criar uma unidade na equipe de loja, tornando-a mais sinérgica e colaborativa. Há casos em que os membros criam mecanismos de inovação e autocontrole interferindo, inclusive, em processos de back office para lograr melhores resultados.
Antes de finalizar gostaria de adicionar outra reflexão à nossa metáfora. São frequentes os casos de conflitos entre chefes e subordinados no ambiente de trabalho. Obviamente não desejamos intemperes com nossos clientes e devemos acrescentar algum elemento comum que permita a criação de vínculo entre os indivíduos. Nesse aspecto surge a marca.
A identificação com a marca, seus valores e o encantamento proveniente da convivência com ela deve ser o elo entre as partes. Frequente as lojas da Apple para constatar como essa conjunção de interesses comuns e paixão pela marca criam um ambiente agradável e com maior resultado de vendas.
Encerro com um exemplo de fácil compreensão que bem ilustra a tratativa do cliente como chefe. Observe os cabelereiros no Brasil, especialmente os dedicados ao público feminino. São profissionais que se esforçam ao máximo para satisfazer seus clientes, flexibilizam processos, exploram a hospitalidade e cortesia e buscam personalização.
Como resultado colhem fidelidade, indicações, clientes e vendas! Conheço indivíduos que trocaram de salão diversas vezes para acompanhar seu cabelereiro “de confiança” e uma quantidade relevante de pessoas que possui o celular desse profissional na sua agenda de telefones.
Então, quem é nosso verdadeiro chefe?
Artur Motta (artur.motta@gsmd.com.br), diretor de Gestão & Talentos da GS&MD – Gouvêa de Souza
