A Gol Linhas Aéreas vai passar a desenvolver iniciativas com uso de Inteligência artificial do Microsoft Azure OpenAI Service, fornecida pela Microsoft. Coordenado pela Gol Labs, o trabalho tem a intenção de melhorar a experiência do cliente por meio de automação de processos e geração de dados/insights.
A área criou uma ferramenta que será utilizada por todos os colaboradores e terceiros que tiverem acesso ao Microsoft Teams. Trata-se de um ‘chat bot’ que utiliza inteligência artificial generativa e linguagem natural para ‘conversar’ com o usuário e promover respostas mais precisas e inteligentes em um curto espaço de tempo.
Na fase inicial, os temas que poderão ser ‘pesquisados’ pelos usuários são ética, compliance e procedimentos gerais de atendimento em aeroportos. O usuário terá que digitar a dúvida e a inteligência artificial (IA) formulará a resposta baseada nos conteúdos que foram utilizados para ‘alimentar’ a sua base de conhecimento.
“O cliente precisa ir clicando nas opções para chegar à resposta desejada, mas futuramente integraremos a I.A generativa ao chat bot para ele fornecer respostas mais precisas, coerentes e personalizadas de acordo com o que o cliente pesquisou. A ferramenta também permitirá que o cliente faça seu autoatendimento conectado aos serviços disponíveis no canal”, explica Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de Digital & Gol Labs.
Comentários em redes sociais
A tecnologia também será usada para análise de sentimentos e categorizações de comentários recebidos nas redes sociais da Gol e lojas de aplicativos (Play Store e Apple Store). Trata-se de um projeto em produção que consiste em utilizar a I.A generativa para ‘ler’ de maneira automatizada todos os comentários de clientes recebidos nos canais e classificar entre positivo, neutro e negativo.
É feita também uma categorização relacionada ao assunto do comentário e à qual grupo ele pertence (como aquisição, check-in, etc). Após esta etapa, é criado um dashboard com os dados consolidados para que os responsáveis possam atuar.
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