Entenda como colaboradores alinhados com o negócio podem ser mais produtivos e fazer a diferença para os resultados da empresa
A provocação do título é de Kip Tindell, cofundador da The Container Store. Para ele, uma pessoa excelente produz o mesmo que três pessoas boas. A ideia foi defendida pelo executivo durante a 106ª edição do NRF Retail´s Big Show, ocorrida em janeiro deste ano em Nova York (EUA). A partir dessa apresentação, Fernando Lucena, sócio-diretor da GS&Friedman, que participou do evento, explica como identificar esses profissionais já no processo seletivo. Ele defende, por exemplo, que a busca considere mais aspectos comportamentais do que técnicos. O especialista fala ainda sobre outros pontos importantes do atendimento ao consumidor. Confira.
O senhor cita Kip Tindell dizendo que uma pessoa excelente produz tanto quanto três boas. Fale sobre o colaborador excelente.
Já se começa a perceber as características de uma pessoa excelente durante o processo de recrutamento e seleção. É preciso ter a preocupação de identificar mais as características comportamentais do que as técnicas, que podem ser ensinadas. Hoje, por meio de ferramentas, é possível saber quem gosta de gente, o que é um indicador de sociabilidade marcante. No processo, dá para perceber quem tem afinidade com o produto, a empresa e seus propósitos.
O senhor poderia dar um exemplo?
Quem vai trabalhar na Apple não precisa entender de tecnologia, precisa gostar de tecnologia. Há pessoas que atuam no varejo e ficam incomodadas em se relacionar com clientes. Isso não é defeito, apenas uma característica. Por isso, a busca pela excelência começa no processo de recrutamento e seleção. Não é fácil encontrar gente assim. A empresa tem de recrutar tentando errar menos e buscar o melhor possível.
Fala-se muito da humanização no atendimento. Mas, num mundo cada vez mais tecnológico, como isso é possível?
Esse discurso é recorrente. Varejo é gente atendendo gente e isso não muda. Mas a tecnologia é fundamental. Ela não é fim, é meio. A tecnologia otimiza processos e barateia custos, por exemplo, o self checkout. A ideia é reduzir o número de pessoas, não eliminar. E as poucas que permanecem devem fazer a diferença.
Os gestores já estão entendendo isso?
Depende. Nas organizações mais clássicas é comum o gestor vir da equipe de base, mas permanecer no cargo só porque tem dezenas de anos de empresa. Nesse caso, o choque já está acontecendo, pois tem gente com seis meses de casa dando resultados melhores que funcionários com seis anos. É importante sair da posição de chefe e se tornar líder para engajar a equipe. Antes havia dois caminhos: pressão e motivação, o que só funcionava porque a equipe era menos crítica. Hoje, troca-se de emprego como de roupa. O funcionário crítico só fica se fizer sentido para ele.
Pequenas mudanças no dia a dia já fazem a diferença nesses casos?
Sim. Não basta ser mero repositor quando alguém pergunta onde está um produto. Levar o consumidor até o item faz toda a diferença. Claro que é importantíssimo evitar ruptura, mas o cliente também é importante na hora que faz uma pergunta. Também brinco com varejistas dizendo que os caixas expressos são um prêmio para quem compra pouco, pois o cliente que enche dois carrinhos fica numa fila enorme e lenta. Mas, detalhe: é ele quem vai gastar mais dinheiro dentro da loja.
Fonte: Supermercado Moderno