Atualmente, quando o consumidor decide realizar uma compra por meio do comércio eletrônico ele tem o costume de ler os comentários que ficam em baixo dos produtos que estão sendo comercializados, além de pesquisar sobre a marca antes de fechar negócio na internet.
De acordo com pesquisa realizada pela EConsultancy, empresa especializada em marketing para o comércio eletrônico, 85% dos consumidores leem no mínimo 10 reviews e avaliações antes de efetuar a compra. Isso mostra que a cada dia os consumidores estão mais conscientes e procuram comprar baseados na experiência e opinião dos outros clientes. Porém, nem todos eles são feitos por quem realmente adquiriu aquele determinado produto, independente se for positivo ou negativo.
Mas e agora? Como o consumidor poderá perceber, de forma consciente, se aquela experiência é verdadeira ou não? É muito comum para quem adquire um item por meio do comércio eletrônico encontrar em destaque apenas reviews positivos sobre um determinado produto, valorizando ao máximo as vantagens e benefícios e, raramente, vemos expostas as opiniões negativas sob o mesmo. Mas, por qual motivo isso acontece?
A resposta é simples – medo de não vender, de ficar com reputação negativa, perder um bom fornecedor ou se tornar assunto nas redes sociais de uma maneira irrecuperável. Todas essas preocupações do empreendedor são completamente coerentes, porém não é vetando comentários negativos que vão eliminar esse tipo de problema. Afinal, os reviews e feedbacks negativos dos consumidores são de extrema importância para que os e-commerces tenham o conhecimento das falhas e aspectos que estão deixando a desejar ou mesmo algum produto que está com problema.
É a partir desse momento que os e-commerces conseguem construir a sua loja mais próxima dos consumidores e com a capacidade de enfrentar as tantas dificuldades do mercado e da concorrência. Com isso, é fundamental que o e-commerce faça um “detox” no seu negócio e transforme as opiniões e reviews negativos a seu favor. No primeiro momento, isso vai parecer bullshit, mas é possível sim e é muito coerente se for feito.
O mais importante nesse processo é identificar e mapear os reais fatores e falhas que precisam ser corrigidos e não coloque a culpa nos correios, plataforma ou outros fornecedores. Nesse momento é preciso agir e entender o que está acontecendo e como isso impacta diretamente na experiência, satisfação dos seus clientes e nas suas vendas. Outro ponto fundamental é responder a todas as opiniões negativas, mesmo que a resposta seja a mesma para todos os casos. Seus clientes precisam saber que você está ciente do problema e que vai tentar resolver, mesmo que demore um pouco.
Por fim, o empreendedor precisa ter a consciência que é impossível agradar a todos, mesmo que seus produtos tenham recebido opiniões duras — lembre-se que ninguém é obrigado a gostar de tudo que consome. Mas, se foi dado espaço para os clientes se expressarem de forma aberta é porque acredita-se que isso é imprescindível para suas vendas. Dessa forma, não tem sentido moderar os comentários.
Deixe os consumidores perceberem o quanto você acredita e respeita a opinião de quem se arriscou, acreditou e comprou na sua loja. Até porque, de acordo com um estudo feito recentemente pela EConsultancy, consumidores que leem reviews têm 105% mais probabilidade de comprar, mesmo se essa opinião de quem comprou for negativa.
Tatiana Pezoa – CEO da Trustvox, certificadora de reviews online e vencedora do prêmio E-commerce Brasil de Inovação 2015. A Trustvox atende mais de mil operações de varejistas no Brasil tais como O Boticário, Polishop, Época Cosméticos, Staples Brasil, Camisaria Colombo, Grupo Technos, ConnectParts, World Tênis, entre outros.
Fonte: Administradores