Em 2017 comemoramos 10 anos do lançamento do iPhone. Além de termos um novo modelo de smartphone no mercado, o iPhone X, como série comemorativa, esse fato marca uma década de democratização do mobile. Há 10 anos temos a possibilidade de disponibilizarmos, diretamente no bolso do nosso cliente, nossas lojas, produtos e serviços.
Acredito que é unânime afirmarmos que os consumidores já são digitais – sejam nativos ou imigrantes -, e para eles a forma que se relacionam e consomem é digital. Alguns dados nos auxiliam a entender essa realidade: se o Facebook fosse um país seria o mais populoso do mundo, 93% das decisões de compra são influenciadas pelo digital, 1 em cada 3 casamentos começam na internet… e por aí vai.
A figura acima nos mostra, de forma gritante, como todos vivem conectados o tempo todo. A roda gira dessa forma agora.
Mas como as empresas – e o varejo, especificamente -, estão atuando essa sociedade digital?
Sabemos que existem barreiras e dificuldades para uma digitalização dos negócios, de forma tão intensa, como acontece com os nossos consumidores. Nesse contexto provoco todos a pensarem 4 aspectos que podem definitivamente transformar os nossos modelos atuais:
- IA – Inteligência artificial é o computador inteligente que interage com as pessoas, lê e entende a nossa linguagem natural e aprende conforme vamos interagindo com ele. A geração de dados é o ponto de partida para soluções de IA serem efetivas (e vimos no diagrama anterior que dados não faltam). Possivelmente alguns desses serão seus novos melhores talentos nas suas empresas: Watson (IBM), Carol (Totvs), Leonardo (SAP)… as IA´s tem nome e vão ocupar o espaço de muita gente real.
- Chat Bot – Ferramenta que se inseri no contexto da humanização, que simulam a conversação com um atendente humano por meio de um robô. Podem ou não estar integradas a uma IA, e quando estão, são ainda mais potentes e certeiras. É o canal de atendimento preferido por 40% dos usuários (em comparação com e-mail e telefone) e converte 30% mais. Para o varejo gera uma economia imensa em recursos materiais e pessoas, o Poupa Tempo com seis meses de implantação obteve uma redução equivalente a R$ 5,2 milhões referente às operações de call center.
- IOT – Internet das Coisas é a solução de conectar objetos a sensores que são capazes de estabelecer conexão em redes, consumindo e transmitindo dados que auxiliam no seu funcionamento. Um exemplo bem prático de aplicação no varejo é o case do Burguer King. Foram instalados sensores tanto na câmera fria quanto na grelha, dois equipamentos essenciais para o funcionamento do restaurante, que captavam as informações e dados de uso dos equipamentos realizando agendamento das manutenções preventivas sem a necessidade do gerente monitorar os prazos e realizar os contatos. Com essa solução, diminuiu a quantidade de equipamentos com defeito, afastando assim da operação da loja parar, e permitiu que o gerente da loja se preocupasse exclusivamente em vender e prover experiência aos seus clientes na loja.
- Retail Labs – é um dos meios pelo qual permite que as empresas pensem e ajam voltados a inovação. Um dos benefícios de ter um Lab no seu negócio é construir internamente a dinâmica de uma start up, em que soluções são criadas, testadas e implantadas num curto espaço de tempo, visando economia em horas de projetos e o rápido plano de ação para correções e melhorias com as soluções já em utilização pelas lojas e clientes.
Em homenagem aos 10 anos do iPhone, encerro com um pensamento do visionário Steve Jobs:
“Pense diferente, pessoas loucas o suficiente para achar que podem mudar o mundo são as que, de fato, mudam”.
Acho que temos um ensinamento de quem realmente o fez.