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“A Covid-19 nos fez inovar e repensar a experiência do cliente”, afirma Neil Stern

“Assim como a maioria dos varejistas, tínhamos uma estratégia e a Covid-19 mudou o mundo”. Foi com essa declaração que Neil Stern, ex-consultor da McMillanDoolittle e hoje CEO da Good Food Holdings nos Estados Unidos, falou sobre como a empresa está se adaptando ao mundo novo e como pretende, no futuro, acompanhar esse movimento, durante sua participação na série gratuita de webinars “Retail Trends – Admirável Mundo Novo”, cuja primeira etapa foi realizada nesta terça-feira (15).

Neil compartilhou alguns números sobre o impacto da pandemia a partir das métricas que a Good Food Holdings vem rastreando. A primeira etapa foi olhar para o que aconteceu nas vendas da empresa ano a ano durante o pico do lockdown. Segundo ele, as vendas em algumas de suas bandeiras subiram 60% – o tamanho médio da cesta mais que dobrou, mas, ao mesmo tempo, o número de clientes diminuiu.

“Temos menos clientes entrando pela porta gastando muito mais dinheiro e grandes aumentos nas vendas. Após o período inicial desse surto de compras, o que realmente vai acontecer é que vamos atingir uma certa estabilidade no desempenho, mas as vendas vão continuar boas, de 10% a 15% maiores do que as do restante do mercado”, observou.

Antes da Covid-19, a controladora de cinco marcas nos EUA matinha uma média de 2% das vendas em e-commerce. Durante o período inicial da disrupção, com o lockdown, atingiu-se o patamar de 12%, e agora, com o “novo normal”, ele estima que elas terminem o ano representando 9% do total. “Vamos crescer 400% ou 450%, dependendo da bandeira. Isso está abrindo novos caminhos para maneiras diferentes nas quais precisamos pensar para nossa estratégia de e-commerce”, comentou o executivo.

Novas experiências

A Good Food Holdings, que opera hipermercados, lojas de descontos, mercearias, e-commerce, serviço alimentício de varejo (como Starbucks, por exemplo) e shoppings centers, tem marcas baseadas em experiências. Até por isso, foi preciso repensar o que significa uma experiência completa neste atual período.

“Trabalhamos para evitar aglomerações, diminuímos o número de produtos à venda e estamos focando em tentar manter o estoque com itens de grande saída. Portanto, uma coisa que a pandemia nos ensinou é que, quando olhamos para nossas lojas no final do primeiro surto de compras, os produtos que ainda estavam nas prateleiras provavelmente eram aqueles de que não precisamos”, explicou o executivo.

Neil conta ainda que, no passado, as lojas eram direcionadas para interagirem individualmente com os clientes, mas agora isso mudou, principalmente porque as pessoas estão buscando um novo tipo de experiência. “Precisamos ser capazes de oferecer essa mesma experiência das lojas físicas em canais diferentes. A experiência de um cliente no futuro pode ser digital, através do e-commerce ou touchless, com uma compra sem contato físico na loja”, comentou.

Versão 2.0 das lojas

Uma das intenções da empresa, segundo Neil, é criar a versão 2.0 das lojas da holding, ou seja, juntar o mundo físico, as novas experiências e a nova tecnologia e tentar recriar todo o processo de compra. No caso do e-commerce, atualmente a Good Food Holdings é parceria da Amazon e da Instacart nos Estados Unidos, e a ideia, a partir de agora, é avançar com essas parcerias e pensar em um comércio eletrônico segmentando.

“Queremos focar na velocidade cada vez mais imediata. Acreditamos que podemos ter um mundo onde as duas coisas coexistem em um só lugar e vamos olhar para a tecnologia para nos ajudar na velocidade e no processo de retirada. Desta forma, nos tornarmos mais eficientes”, explica Neil.

Smart carts (carrinhos inteligentes), caixas de autoatendimento e etiquetas eletrônicas são ferramentas que a Good Food Holdings está estudando para 2021. “Precisamos continuar focando em sermos melhores do que a concorrência. Temos produtos e serviços melhores, frutas mais frescas e mais bem selecionadas do que nossos concorrentes e esse será nosso ponto focal para o futuro”. E completou: “honestamente, se houver uma pandemia ou não, é assim que vamos vencer.”

Imagem: Divulgação/Good Food Holdings

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