Você está pronto para falar com a sua geladeira? A provocação, feita pelo especialista em Novos Negócios do Grupo Bittencourt, João Brito, não está no presente do indicativo por acaso. Se ainda não conversa com um eletrodoméstico, você provavelmente já faz isso com outros produtos, como smartphones, TVs e assistentes virtuais. As tecnologias mudaram a forma de os consumidores agirem não só na hora das compras, mas também em casa ou no carro, e a indústria e o varejo se desdobram para atender a esses clientes hiperconectados e ansiosos. As áreas de TI e Novos Negócios nunca precisaram caminhar tão juntas quanto agora, e assim devem continuar seguindo.
“O varejo em tempo real já é uma realidade. A tecnologia está disponível para gerar novas conexões e deve ser aproveitada”, diz João Brito. Líder de uma consultoria que já atendeu a empresas de segmentos dos mais diversos, como Leroy Merlin, Carrefour, Arezzo&Co e Dia, ele cita quatro tendências para o setor: a oferta de serviços, a personalização, o voice commerce (uso da voz para fazer compra online) e o live commerce (venda por meio de interação via streaming).
Os cases estão espalhados pelo mundo e podem ser vistos em movimentos como o da canadense Lululemon, que comprou no ano passado a startup americana Mirror, especializada em aulas e equipamentos de ginástica doméstica. A varejista de moda esportiva agora usa tecnologia para entrar na casa do cliente, garantir receita recorrente e fidelização. E não é preciso ir longe para ver que as tendências apontadas por Brito têm sido usadas na prática pelos clientes. Riachuelo, Dengo e Evino são exemplos nacionais de empresas que usam o live commerce para atender, engajar e criar relacionamentos mais íntimos com os consumidores.
“É preciso inovar com velocidade à luz da pandemia, que acelerou a adoção de novas tecnologias”, afirma a gerente-geral da Rimini Street para a América Latina, Edenize Maron. Atender ao cliente sem interação presencial ou toque, por exemplo, deixou de ser diferencial para ser obrigatório. “A mudança no comportamento do consumidor já vinha ocorrendo há muito tempo, mas a pandemia trouxe uma necessidade emergencial de capacitação das pessoas, funcionários e parceiros que atendem aos clientes finais para que as empresas fossem efetivas diante da dificuldade de se adquirir produtos e serviços”, destaca. A Rimini é uma fornecedora global de produtos e serviços de software corporativo, provedora de suporte independente para produtos Oracle e SAP, entre outros.
Ganho de eficiência operacional
Lançar mão de boas tecnologias, no entanto, requer investimento – o que nem sempre é possível em tempos de incertezas econômicas. A vantagem é que, bem-feito, o processo resulta em eficiência operacional. “A área de TI tem um papel importante na governança. Precisa, ao mesmo tempo, otimizar o legado, o custo do suporte e da operação do ERP [sistema integrado de gestão empresarial]”, cita Edenize.
Além da questão do custo, existe também o desafio cultural. A área de TI das empresas precisa, hoje, saber orquestrar o portfólio de novas tecnologias e sistemas para poder dar vazão ao que o negócio precisa. O papel do líder se torna, assim, ainda mais importante. Estar à frente da TI significa, atualmente, muito mais do que destinar orçamento para manter as “luzes acesas”. É preciso pensar, também, em alavancar o negócio.
“Quando você fala em transformação digital, não é só sobre tecnologia. É sobre como eu emprego, de uma maneira estruturada, lógica e correta, toda essa tecnologia com o melhor custo. Nós precisamos entender quais são os movimentos que precisamos entregar para a empresa para que tudo isso funcione da melhor forma possível”, explica o diretor de Tecnologia & Transformação Digital do Grupo DPaschoal, Osvaldo Keller Junior.
Keller Junior fala com propriedade – e paixão – sobre o tema. A tradicional rede de centros automotivos foi eleita, em 2020, uma das três mais inovadoras do varejo brasileiro pela IT Mídia. Ele mesmo, por mais de uma vez, já foi reconhecido como o CIO do ano. “O nosso diferencial não é a tecnologia, mas como eu vejo a aplicação dessa tecnologia no negócio e como ela vai alavancar o resultado e colaborar com todo o ecossistema”, sentencia.
Afinação na transformação digital
A diretora de Tecnologia da Iguatemi Empresa de Shopping Centers, Samantha Martins, reforça que, hoje, todos na empresa precisam estar afinados quando o tema é transformação digital. “A tecnologia está no dia a dia e as áreas de negócios das empresas amadureceram nesse sentido. Da mesma forma, a área de tecnologia evoluiu e a gente se reúne hoje para falar também de processos e projetos”, afirma.
Os ganhos de uma empresa de varejo cujas áreas de TI e Novos Negócios caminham juntas são vários e vão muito além de questões relacionadas a segurança da informação e arquitetura corporativa. “A área de TI quer que o negócio mude de patamar e faça rupturas. Nesse sentido, esse um ano e meio de pandemia foi crucial. Com o fechamento das empresas de varejo, essa proximidade permitiu que se criassem opções e se buscassem novos formatos. Ajudamos muitos lojistas a vender, viabilizando para eles a presença digital.”
Samantha diz que, além da colaboração entre as áreas, essa nova realidade requer que as empresas contem com parceiros mais próximos e flexíveis, que respondam rapidamente às mudanças de comportamento do consumidor.
Mas segundo João Brito, do Grupo Bittencourt, nem todas as empresas estão avançadas nesse quesito como a Iguatemi e a DPaschoal. “As empresas querem a integração do físico com o digital, ou phygital, mas nosso primeiro contato geralmente é com a área de Novos Negócios. Apenas no desenrolar do projeto é que a equipe de TI entra. As áreas precisam estar juntas para fazer a empresa crescer. Uma não consegue avançar sem a outra.”
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