A confiança é um fator decisivo de diferenciação de uma empresa frente a sua concorrência, podendo ajudar a atrair e manter clientes. Segundo o estudo “Close the Trust Gap to Unlock Business Value“, a maioria dos entrevistados (68%) gastou mais em uma marca confiável, sendo que o valor extra ficou em média 25% acima do preço de um produto similar de marca menos confiável. Realizado pela consultoria Deloitte Digital e a empresa especializada em comunicações em nuvem Twilio, o estudo ouviu 1.000 consumidores e 500 líderes B2C, nos Estados Unidos, entre junho e setembro de 2021.
“Nunca houve um momento mais importante para as marcas acertarem no que diz respeito à confiança”, diz John Peto, chefe da Deloitte Digital nos EUA e diretor da Deloitte Consulting LLP. Para ele, o relatório deixa claro que as empresas acomodadas vão perder imensas oportunidades. “Enquanto aquelas que alinham sua abordagem com os sinais de confiança de seu público, provavelmente, se beneficiarão agora e no futuro”.
No lado dos líderes empresariais e gestores do varejo, a pesquisa também ressaltou o valor do conceito de confiança, lembrando que ele é formado por quatro elementos (humanidade, transparência, capacidade e confiabilidade).
“As empresas foram forçadas a reavaliar como constroem e mantêm relacionamentos com seus clientes em um mundo digital first”, afirma Glenn Weinstein, diretor de Atendimento ao Cliente da Twilio. “Com tantas interações entre empresas e clientes, há mais oportunidades para fortalecer ou prejudicar a confiança do cliente em cada ponto de contato. Nossa pesquisa com a Deloitte Digital mostra algumas maneiras tangíveis de aprofundar relacionamentos, construindo confiança nas formas que mais importam para os clientes.”
Tríade essencial
O trabalho mostrou que as marcas não são tão confiáveis quanto seus gestores pensam. Enquanto 79% dos líderes do varejo americano consideram que os clientes confiam em suas marcas, apenas 52% dos consumidores relataram níveis de confiança elevados nas marcas pesquisadas.
Para mais de 70% entrevistados, produtos e serviços de qualidade formam junto com o fator preços justos a tríade considerada essencial para a construção de confiança em uma marca. No entanto, apenas 38% dos líderes B2C avaliam que preços justos são fundamentais para a confiança das marcas e menos de 60% reconhecem a importância de produtos ou serviços de qualidade.
Por outro lado, mais de 30% dos consumidores entrevistados disseram que suas marcas mais confiáveis são transparentes e compartilham abertamente suas estratégias e perfil em uma linguagem simples e direta.
Imagem: Arte/Mercado&Consumo
