Frete mais baixo e atendimento via WhatsApp se destacam no varejo online

Almanaque do e-commerce mostra comportamento do consumidor em 2021 e tendências para 2022

A prática do frete grátis ou de menor valor está em alta no varejo online. Além disso, o atendimento via WhatsApp também tem se mostrado uma estratégia certeira para as marcas fidelizarem os consumidores. Essas são algumas das conclusões do “Almanaque do varejo – O comportamento do consumidor em 2021”, elaborado pela All iN/Social Miner e parceiros. Além de mostrar o que deu certo no ano passado, o estudo lança luz sobre o que deve continuar sendo tendência em 2022.

Segundo o relatório, as visitas aos e-commerces via mobile cresceram mais de 28% no segundo semestre do ano passado. “Este é um movimento que pode estar atrelado à popularidade do social commerce, por exemplo, considerando que nossos estudos revelam que 76% dos brasileiros utilizam as redes sociais para pesquisar produtos”, afirma o líder de produtos da All iN/Social Miner, Ricardo Rodrigues.

Também de acordo com o relatório, a prática do frete grátis cresceu de 2019 a 2021 no varejo. Além disso, o valor médio do frete diminuiu nas vezes em que ele é cobrado. Para Ricardo, isso indica que o comerciante está atento aos desejos dos consumidores. “Hoje as empresas já têm acesso a uma grande base de dados que pode ser usada para nortear essas estratégias para oferta de benefícios como esses, a fim de que cupons ou frete grátis, por exemplo, sejam distribuídos de forma inteligente para aqueles consumidores com maior potencial de conversão.”

Outra estratégia usada pelos varejistas para fidelizar clientes está baseada na melhoria do atendimento pós-venda. Considerando-se os três canais pesquisados – WhatsApp, e-mail e chat -, o WhatsApp foi o mais usado e também o que mais cresceu no último ano. Para Ricardo, o resultado evidencia a vantagem de o canal esta sempre à mão, ser prático e ágil para o dia a dia.

Quanto às formas de pagamento, o cartão segue liderando em 2021, tendo crescido 4,7 pontos percentuais em relação ao ano anterior e chegando a representar 71,7% das vendas do varejo online. A participação dos boletos caiu de 32,4% para 24,4% e o Pix representou 3,6% das transações em 2021.

Alta no faturamento

O faturamento do varejo online cresceu 26% em 2021 em relação a 2020, chegando a R$ 161 bilhões no ano, com 353 milhões de pedidos e ticket médio de R$ 455. As categorias de produtos que mais faturaram foram Celulares (20%), Eletrodomésticos (13%), Eletrônicos (10%), Informática (9%) e Moda (9%). “O varejo se mostrou resiliente e, com criatividade, estratégia e apoiado pela tecnologia, vem entregando resultados positivos”, destaca Ricardo Rodrigues. Novembro, mês da Black Friday, foi o mês com maior destaque em visitas, cadastros e vendas em 2021.

A categoria Farmácia e Saúde foi a que mais cresceu em número de visitas no ano de 2021, com aumento de 132% em relação ao ano anterior. Outra categoria que teve um expressivo crescimento foi Materiais de Construção, com incremento de 46% nas visitas. Durante o ano, porém, aconteceram variações nas buscas entre o primeiro e segundo semestre no varejo online. Eletrodomésticos e Eletroportáteis foram procurados 58% a mais na segunda parte do ano. Já Materiais de Construção e Bebidas tiveram destaque na primeira metade.

“O relatório mostra que alguns setores que se destacaram em 2021, a exemplo de Farmácia e Saúde, podem continuar relevantes neste ano. Além disso, vale sempre destacar que é essencial para os varejistas usar os cadastros e os dados coletados na sua base para entender o comportamento do consumidor e qual a melhor forma de se comunicar – dica que vale para todos os segmentos”, finaliza Ricardo Rodrigues.

O relatório foi elaborado pela All iN/Social Mine, em parceria com a Neotrust, Vindi, Octadesk e Delivery Direto.

Imagem: Shutterstock

Redação

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