O reconhecimento facial foi pesquisado e evoluiu – em particular por demandas envolvendo segurança –, especialmente no setor financeiro. Mas as oportunidades geradas pelas possibilidades de aplicá-las, segmentando, identificando e medindo mutações de expressões e, desta forma, avaliando satisfação de consumidores, abriram possibilidades mais abrangentes que incorporam às lojas físicas algumas das características mais positivas das alternativas digitais.
Recentemente, o Walmart anunciou, nos Estados Unidos, o uso piloto do reconhecimento facial como forma de melhorar seus níveis de serviços, e a revista The Economist mostrou, em artigo, os benefícios advindos do uso dessa tecnologia para medir diversos indicadores antecedentes que poderiam contribuir para a melhoria das vendas e dos resultados.
No Brasil já é possível utilizar o reconhecimento facial no varejo para medir o tráfego de lojas e conversão de clientes de forma segmentada por sexo, faixa etária e compleição física. E também avaliar o conjunto de experiências, ofertas, atendimento e produtos, na loja como um todo ou por áreas específicas, pela variação de sinais fisionômicos que permitem medir o índice de satisfação dos consumidores em sua jornada de compra.
Essa plataforma foi trazida para o Brasil pela Facemedia e já está sendo implantada – em caráter piloto – em diversas unidades de algumas das mais importantes redes de varejo de diferentes segmentos, dando início a um ciclo de conhecimento e avaliação de comportamento nos pontos de vendas físicos, que disponibiliza informações e recursos anteriormente só disponíveis no universo digital.
Além de seus usos mais avançados com reconhecimento facial segmentado, essa plataforma permite mensuração e avaliação de tráfego na loja como um todo e em particular por áreas da loja, medição dos tempos dispendidos em serviços oferecidos, como crédito, por exemplo, ou mesmo a identificação das “zonas de calor”, ou seja, áreas mais visitadas ou com maior tráfego nas lojas.
Alguns desses recursos já eram disponíveis em outras plataformas existentes, porém o maior benefício desse novo recurso é poder oferecer tudo isso de forma segmentada por faixa etária, sexo e compleição física.
Essa última segmentação é particularmente importante em lojas de moda, por exemplo, pois pode permitir o ajuste da grade oferecida adequando ao perfil médio dos frequentadores daquela unidade, otimizando os estoques e o atendimento dos consumidores.
Personalização
Nessa plataforma também será possível identificar milhares de consumidores frequentes – mais de 10 mil por ponto físico –, que poderão ser reconhecidos quando entrarem na loja, permitindo que sejam resgatadas suas experiências e relacionamento anteriores, de forma a personalizar o atendimento e ampliar vínculos nascidos em visitas anteriores ou, até mesmo, de relacionamento em ambiente digital.Informações sobre preferências por produtos e marcas anteriormente adquiridos para personalizar o atendimento e o relacionamento.
Esse recurso poderá ser aplicado na loja como um todo, em particular nas de menor porte, como as especializadas, as de conveniência, os supermercados de bairro e outras, assim como segmentando por áreas ou departamentos nas lojas de maior tamanho, como hipermercados ou home centers. Ou mesmo em shopping centers e outros centros comerciais.
A possibilidade de personalização que nasceu historicamente pela atenção pessoal do dono da loja com seus clientes frequentes será agora possível em escala massificada, em qualquer tamanho de loja, pelo uso da tecnologia do reconhecimento facial com alerta para os colaboradores que poderão acessar dados sobre os clientes reconhecidos ampliando a experiência e satisfação dos omniconsumidores.
Da mesma forma, será possível customizar mensagens e promoções em telas digitais, pois o reconhecimento facial segmentado permitirá ajustar a mensagem, promoção ou produto ao exato perfil demográfico do cliente em frente à tela. Desta forma, uma mulher na faixa etária de 25-35 anos receberá uma mensagem, promoção ou apelo de venda específico para seu segmento, diferente de um homem na faixa de 45-55 anos, em frente exatamente à mesma tela.
Uma nova realidade
O uso do reconhecimento facial avançado, como já está disponível, irá permitir um maior e melhor conhecimento sobre os padrões de comportamento de consumidores ao longo dos períodos do dia, da semana e do mês. Da mesma forma como permitirá medir os reflexos das campanhas e promoções realizadas por segmento de mercado atingido e na loja como um todo, e por departamentos em particular. Mas é um longo caminho a ser percorrido.
Não há como negar que o comportamento do consumidor se altera ao longo dos dias da semana, ao longo do mês e por período diário. Só que isso era intuído, mas nunca foi medido.
E agora tudo isso pode ser avaliado e conhecido, comparando o comportamento médio aprendido ao longo do tempo, com aquele diferenciado por efeito de uma campanha, de um momento, de uma experiência ou de um estímulo específico.
E isso será um longo e decisivo aprendizado para poder ter no ambiente físico os mesmos recursos obtidos no canal digital.
Claramente, o varejo físico estará se reinventando pela incorporação de elementos disponíveis no varejo digital, assim como o varejo digital estará, também, incorporando elementos do varejo físico, como o reconhecimento facial e alterações na fisionomia, como medida de satisfação, em seus processos de evolução.
O mais importante aspecto envolvendo o reconhecimento facial segmentado e o índice de satisfação dos consumidores é que ele torna possível, a partir de indicadores de performance apurados, o ajuste da oferta de produtos, marcas, espaço físico, comuniucação visual, promoções e ações de ponto de vendas para melhorar o resultado e o desempenho de vendas e a rentabilidade por m2. Ou de forma cada vez mais viável, por m3.
Elementos cruciais na busca de melhores performances no varejo físico com o uso de elementos digitais.
NOTA:
No Latam Retail Show, de 29 a 31 de agosto, no Expo Center Norte, em São Paulo, especial atenção será dedicada aos temas que envolvem as transformações no mercado, especialmente aquelas que envolvem o Omniconsumidor-Cidadão, para os setores de varejo, atacado, shopping centers, franquias, e-commerce e food service no cenário redesenhado do Novo Ciclo que o Brasil estará vivenciando, com amplas discussões envolvendo novas tecnologias e recursos para melhoria da eficiência e produtividade.
E haverá a apresentação da Omnistory, em operação em tempo real através de link direto a partir do Shopping Villa Lobos, bem como a apresentação de todos os elementos, parceiros e fornecedores que compõem o projeto, incluindo Facemedia com sua plataforma de reconhecimento facial.
A Facemedia – Brasil é empresa coligada ao Grupo GS&.
