Os ‘Machine Customers’ representam uma das maiores novas oportunidades de crescimento da década. Esse é um dos temas do novo livro do Gartner, ‘When Machines Become Customers’, que aborda como os líderes empresariais devem agir agora para trilhar o caminho de implementação dessa megatendência de negócios que será mais significativa nos próximos anos do que a chegada do comércio digital.
Segundo definição do Gartner, um ’Machine Customers’ é um ator econômico, não-humano, que obtém bens e/ou serviços em troca de pagamento: um ‘consumidor não humano’.
Na obra, os autores Don Scheibenreif, Vice-Presidente, Analista e Líder de Pesquisa sobre Experiência dos Clientes do Gartner, e Mark Raskino, Vice-Presidente, Analista e Líder de Pesquisa do Gartner, explicam que ‘Machine Customers’ estarão envolvidos em uma ampla gama de compras de consumidores e empresas. Os analistas antecipam e desvendam os principais desafios, indicando como superá-los, além de apresentarem oportunidades para as organizações poderem tirar proveito dessa nova tecnologia.
“A era do ’Machine Customers’ já começou. Há mais máquinas com potencial para atuar como compradores do que humanos no planeta. Hoje, existem mais de 9,7 bilhões de dispositivos de Internet das Coisas (IoT) instalados, incluindo monitoramento de equipamentos, câmeras de vigilância, carros conectados, iluminação inteligente, tablets, relógios inteligentes, alto-falantes especiais e impressoras conectadas. Cada um deles possui uma capacidade cada vez maior para analisar informações e tomar decisões. Todos os produtos habilitados para Internet das Coisas podem se tornar clientes. Por isso, o Gartner prevê que, até 2027, 50% das pessoas que vivem nos principais países do mundo terão assistentes pessoais com Inteligência Artificial (IA) trabalhando para elas diariamente”, revela Scheibenreif.
Por isso, a recomendação do Gartner é que os líderes preparem suas empresas para receberem os ‘Machine Customers’. Essa nova jornada deve incluir conselheiros e diretores jurídicos que precisarão se aprofundar em temas para preparar o gerenciamento de riscos, além de CIOs que estarão trabalhando na construção de plataformas capazes de atender mercados de ‘Machine Customers’. Diretores de outras áreas (como RH, marketing e vendas) também deverão estar envolvidos no tema para considerar como os ’Machine Customers’ afetarão seus negócios.
Três fases de evolução
Segundo a publicação do Gartner, atualmente estamos na primeira fase de evolução dos ‘Machine Customers’, que pode ser vista em serviços como o HP Instant Ink, o Amazon Dash Replenishment e os automóveis da Tesla. Esses são exemplos de execução automática de funções limitadas como ‘co-clientes’ que atuam no lugar dos proprietários. As pessoas estabelecem as regras e as máquinas as executam em um ecossistema específico e prescrito. Esses equipamentos são, portanto, ‘clientes vinculados’ e representam a primeira em uma evolução trifásica).
Segundo Raskino, na segunda fase emergente, as pessoas ainda irão definir as regras para as máquinas, que atuarão como ‘clientes adaptáveis’. Nesses casos, a tecnologia de Inteligência Artificial pode escolher e agir em nome de um ser humano com intervenção mínima para tarefas selecionadas. Existem exemplos que incluem negociação de robôs e sistemas de veículos autônomos.
E na fase final, esses novos atores econômicos são verdadeiros ‘clientes autônomos’ com inteligência suficiente para agir em nome de humanos, de forma independente, com alto grau de discrição e possuem a maioria das etapas do processo associadas a uma transação. “O que os ‘Machine Customers’ de cada fase têm em comum é que eles tomarão decisões de forma diferente dos humanos de três maneiras”, diz Scheibenreif.
Segundo o analista, eles são lógicos e vão agir com base em regras que podem ou não ser transparentes. Em segundo lugar, eles também podem processar grandes quantidades de informações. As máquinas se concentrarão em concluir tarefas com eficiência e sem emoção, não podendo ser influenciadas.
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