A administradora de shopping centers Multiplan apresentou oficialmente o chabot Zeca, Inteligência Artificial que atua como assistente virtual multicanal. O nome é inspirado no fundador e CEO da companhia, José Isaac Peres, e a tecnologia foi desenvolvida pela equipe interna do MIND (área de Marketing, Inovação e Negócios Digitais da Multiplan).
O chatbot da Multiplan está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e já está presente nos sites de todos os shoppings administrados pela Multiplan. No ShoppingAnáliaFranco, MorumbiShopping (ambos em São Paulo) e ParkShoppingCampoGrande (Rio de Janeiro), ele também está disponível pelo WhatsApp. Entre janeiro e agosto deste ano foram mais de 380 mil mensagens trocadas com clientes e mais de 150 mil interações com usuários.
O Zeca ajuda os clientes com informações sobre localização de lojas dentro dos shoppings, esclarece horário de funcionamento ou lista quais filmes estão em cartaz nos cinemas, por exemplo. Também permite que o cliente seja direcionado diretamente ao WhatsApp de lojistas para consultas, reservas de produtos ou, até, compras.
Estratégia de omnicanalidade
A identidade visual e a personalidade do Zeca foram desenvolvidas pela equipe do MIND em parceria com a agência Dulado. Caracterizado como inteligente, engraçado e prestativo, ele ganhou identidade própria criada a partir da icônica logomarca da Multiplan, o trevo. O bot pode adotar feições humanas – sorrindo ou piscando, por exemplo – e se transformar em ícones típicos de datas comemorativas, como o Papai Noel.
A novidade é mais uma iniciativa da Multiplan em sua estratégia de omnicanalidade, buscando otimizar a jornada dos clientes. No futuro, ele também estará presente no Multi, o superapp dos shoppings Multiplan, nas redes sociais e em pontos físicos dos empreendimentos, como robôs, totens e tablets.
“Com o chatbot, os shoppings passam a oferecer aos seus clientes atendimento a qualquer hora, em qualquer lugar, com objetivo de complementar o atendimento humano, não substituí-lo. O serviço nos ajuda a mapear perguntas e temas frequentes e dessa forma otimizar as respostas e conhecer melhor o consumidor, para atendê-lo ainda melhor”, afirma o diretor de Estratégia Digital do grupo Multiplan, Richard Svartman.
‘Data driven malls’
Em painel realizado no Latam Retail Show 2021, e relatado em artigo recente do colunista da Mercado&Consumo Luiz Alberto Marinho, Rodrigo Peres, co-head de Marketing da Multiplan, falou sobre a o uso de canais digitais pela companhia.
Ele defende a ideia de transformar os shoppings da Multiplan em “data driven malls“. Para isso, conta com informações coletadas pelo app Multi e pelo programa de fidelidade MultiVocê para estabelecer pontes entre os clientes dos shoppings, lojistas e anunciantes.
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