Em 2021, uma nova era iniciou-se para as empresas, pois a inovação, impulsionada pela crise da pandemia, exigiu criatividade e ação sob pressão de praticamente todas elas.
E a pandemia também abalou muitos dos princípios fundamentais da transformação digital. Projetos que normalmente levariam anos para serem concluídos foram realizados em semanas. Modelos de negócio cujo sucesso dependia de presença física passaram a ser entregues digitalmente. Assim, nossas tradicionais suposições e crenças foram por água abaixo.
O resultado foi uma entrega acelerada de serviços e quebra de barreiras. A telemedicina global saltou da sua infância para o mainstream em semanas. As entregas digitais em supermercados e restaurantes passaram por evolução semelhante, em hipervelocidade.
Muito tem sido dito sobre o avanço do e-commerce, agora também presente no varejo alimentar e com resultados, em 2021, estimados em US$ 122,39 bilhões nos Estados Unidos. O potencial de expansão do setor é enorme, pois sequer representa 10% das vendas totais no ano. Tampouco atingiu penetração de dois dígitos em vendas online.
Embora estimativas indiquem que o varejo físico poderá representar 83% das vendas no varejo até 2025 (fonte: eMarketer), praticamente tudo sobre como as marcas serão criadas, comercializadas e vendidas será impulsionado por canais digitais. A intersecção entre o online e offline será o grande gerador de riqueza para as empresas.
Sem dúvida, o impacto mais significativo da covid-19 nos negócios foi o de ampliar as possibilidades da transformação digital. As que hoje são tendências da transformação digital, e que vieram para ficar, já fazem parte da realidade das organizações disruptivas. São transformações demandadas pelo cliente omnichannel; elas não voltarão a ser como antes da pandemia.
5 tendências viraram realidade e permanecerão no pós-pandemia
- Apenas um front-end digital é insuficiente
A pandemia mostrou que inúmeras empresas careciam de uma experiência de consumidor verdadeiramente integrada. Isso ficou claro, principalmente, nos setores de varejo e de serviços financeiros e de saúde, nos quais as experiências pessoais eram muito mais comuns do que as digitais. Independentemente do setor, um front-end digital não pode mais mascarar a falta de investimentos em back-end. - “Devagar e sempre” deixou de ser receita de sucesso
Iniciativas de longo prazo, normalmente situadas dentro do orçamento, deram lugar a projetos de prazo mais curto (um ano ou menos), com retornos reais. Os projetos atuais com “luz verde” oferecem retorno de cinco a dez vezes sobre o investimento realizado. Incorporam métricas de nível de lucro e perda que aferem os resultados financeiros com foco na experiência do cliente omnichannel. - A gestão de mudanças tornou-se um capítulo a mais na transformação e a automação deixou de ser opcional
O gerenciamento de mudanças, os desafios de sistemas legados e o risco de transformação tornaram-se óbvios durante a pandemia. Deixaram também de ser desculpa para demandar tempo extra para vencer os desafios. Os esforços de transformação aceleram-se por meio da combinação equilibrada de tecnologia de automação, suporte de IA, processamento cognitivo e habilidades de alto valor com experiência de domínio e áreas específicas. - Times híbridos de alto potencial são ágeis, reúnem competências em negócios e tecnologias e podem assumir diversos formatos para o sucesso
São equipes que se renovam e se adaptam constantemente aos cenários de tecnologia cada vez mais ágeis. Para recrutar e treinar esses profissionais, as empresas precisam oferecer experiências significativas às equipes. A capacidade de cada organização de atrair e reter esse talento será fator-chave para alcançar o sucesso. Além disso, o uso intenso das tecnologias de telepresença (Zoom, Teams, Meet, etc.) marca apenas o começo do que é possível. Muitas organizações estão se dando conta de que um certo grau de trabalho remoto é melhor no longo prazo para a produtividade, sustentabilidade, e bem-estar dos funcionários. - Grandes organizações podem aprender com empresas menores
A pandemia gerou novas oportunidades para empresas pequenas, fragmentadas, ágeis e inovadoras e que podem girar rápido e transformar seu modelo de negócios da noite para o dia. As empresas pequenas de hoje são adaptáveis e estão redefinindo o padrão de velocidade e o impacto da mudança. A pandemia impôs às organizações, de todas as formas e tamanhos, a adaptação digital.
Andrea Rios é diretora da Orcas – Omnichannel Experience e professora convidada no MBA live da FGV.
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