A Vivo, em colaboração com a Microsoft, criou uma solução que transforma a Inteligência Artificial (IA) generativa em assistente dos seus atendentes de call center. A iniciativa, batizada de I.Ajuda, já é usada por 11 mil agentes de atendimento da operadora, ou seja, a totalidade da força de trabalho desse setor da empresa, desde meados do ano passado.
O projeto coloca a IA generativa à disposição do atendente como uma ferramenta para aumentar a qualidade e agilidade do serviço prestado ao consumidor. Dados internos mostram que, com o uso da tecnologia, diversos indicadores foram positivamente impactados, entre eles o tempo médio de atendimento, que diminuiu 9% no caso de clientes pessoa física e 4% no de empresas. Outros resultados já identificados são o crescimento de chamadas resolvidas no primeiro nível, isto é, no primeiro contato com o call center; e aumento da nota de avaliação do atendimento.
“Esse projeto alia os dois objetivos: em poucos meses, criou impacto positivo em indicadores que avaliam o aumento da satisfação dos nossos clientes e que ajudam a medir o nível de eficiência da operação”, afirma Ricardo Hobbs, vice-presidente de Estratégia, Novos Negócios e Inteligência Artificial da Vivo.
Implementação do I.Ajuda
A implementação do I.Ajuda foi realizada em parceria com a Telefónica Tech, segmento corporativo da Vivo. O projeto é resultado da colaboração entre Vivo e Microsoft, anunciada em abril de 2023, quando a operadora comunicou que integraria o Microsoft Azure OpenAI Service. A iniciativa visa a desenvolver e implementar casos de uso da tecnologia em diversas áreas da companhia, além de estabelecer um laboratório de Inteligência Artificial para fomentar o tema internamente na empresa.
A solução é construída no Azure OpenAI Service, que inclui camadas de proteção, segurança e conformidade da nuvem. Com isso, todas as informações são processadas e armazenadas dentro do ambiente fechado da Vivo e estão adequadas aos padrões estabelecidos pela empresa.
“Com o uso da tecnologia, a Vivo tem ainda mais recursos para aprimorar as suas operações de call center, oferecendo mais qualidade e agilidade no dinâmico cenário do serviço ao cliente. A Inteligência Artificial atua como um fator de mudança, permitindo uma análise contextualizada sem precedentes das conversas com os clientes”, destaca Andrea Liberman, vice-presidente de Parceiros e Canais da Microsoft Brasil. Segundo Liberman, com o Microsoft Azure OpenAI Service, a empresa não realizada apenas o atendimento às chamadas, como molda experiências, otimiza processos e redefine o sucesso no atendimento ao cliente.
Como funciona
Com o projeto, o agente do call center passa a contar com uma ferramenta de chat para fazer perguntas e consultas sobre os questionamentos do cliente. O chat é a interface da IA generativa, abastecida com conteúdo de mais de 30 sistemas e 2 mil processos que anteriormente eram a base de informações usada pelo atendente durante as interações com o cliente.
Por meio do chat, a IA atua como copiloto do agente, gerando respostas ágeis, simples e diretas. Além disso, elimina etapas repetitivas do processo de obtenção de informações, tornando o atendimento mais ágil e preciso.
Com a inovação, o agente tem acesso a todas as informações necessárias e em, no máximo, 10 segundos, em uma só tela. Dados internos mostram que a operação já está usando a IA generativa com uma recorrência de 87% nos atendimentos ao cliente. A solução baseia-se em machine learning, portanto, quanto mais é usada, mais aprende e se aprimora.
Um elemento essencial desse processo é o feedback do agente do call center, que avalia se a resposta sugerida foi positiva ou negativa. Além disso, a Vivo conta com o CT Bots, time de elite do atendimento que são “treinadores de bots”. O CT Bots, composto por aqueles que eram os melhores atendentes do call center da empresa, foi criado há alguns anos e atualmente conta com 26 colaboradores cujo trabalho é analisar feedbacks e informações prestadas pela Inteligência Artificial, de modo a garantir a precisão e a calibração da ferramenta.
Novas etapas para a evolução da ferramenta
A Vivo já vislumbra novas possíveis etapas do I.Ajuda. No futuro, a ferramenta poderá sugerir ao atendente ofertas que possivelmente seriam de interesse do cliente, para a aquisição de um novo serviço, upgrade de plano ou serviço, entre outras possibilidades.
Além disso, poderá transcrever para texto a conversa entre o agente e o cliente para análise e identificação de falhas ou possíveis pontos de melhoria no processo, contribuindo, assim, com o processo de aprendizagem e evolução da ferramenta. Sempre, é claro, respeitando privacidade e legislação vigente.
Com informações de Mercado&Tech
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