Para mapear as tendências em experiência do cliente (customer experience, ou CX) na América Latina, a Zendesk publicou um novo estudo da CX Trends Latam 2022. A pesquisa aponta que o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais entre empresas, com 61% dos entrevistados esperando padrões mais elevados após a pandemia. Os dados afirmam ainda que 60% procuram empresas concorrentes após uma única experiência ruim.
A preocupação das empresas com o tema nunca esteve tão em alta. Isso se deve ao fato de que os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação à forma como são atendidos e têm seus problemas solucionados.
Não por acaso, 88% das empresas pesquisadas concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.
“As empresas sabem que uma experiência de cliente excepcional é essencial para crescer agora e no futuro. As equipes de atendimento ao cliente devem assumir a liderança na transformação das empresas para gerar resultados reais e mensuráveis”, afirma Pedro Fontes, VP de Vendas da Zendesk no Brasil.
O levantamento mostrou ainda a discrepância na percepção dos varejistas e dos consumidores: enquanto 62% das empresas atribuem notas altas para seu serviço, 54% dos clientes acreditam que a CX parece estar em segundo plano.
Acompanhamento de métricas
Ao comparar as porcentagens do setor de varejo com os números gerais da América Latina, é possível perceber que o segmento está um pouco atrás quando se trata de ter um executivo responsável pela área de CX e também na análise de métricas.
Os dados do levantamento mostram que 44% dos varejistas afirmaram que ainda não existe um executivo que se responsabilize por isso, enquanto na AL são 28%. Além disso, apenas 18% das marcas de varejo acompanham as métricas de atendimento ao cliente diariamente, contra 27% no geral de empresas. Apesar desses dados, 76% dos executivos do setor de varejo concordam que o atendimento é uma prioridade para os negócios.
O mesmo levantamento mostrou que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em experiências personalizadas, mas apenas 34% dos agentes de varejistas se sentem eficazes na hora de encontrar as informações necessárias para atender a essas expectativas, mostrando que a omnicanalidade precisa ser o centro das atenções das empresas.
Investimento e capacitação insuficientes
Apesar de 25% dos varejistas ouvidos esperarem um orçamento pelo menos 25% maior nos próximos dois anos, apenas 31% deles concordam plenamente que estão investindo de forma adequada em iniciativas de suporte.
Para além do investimento em plataformas, a capacitação dos agentes de atendimento se mostra crucial no momento de fidelizar o consumidor. De acordo com o estudo, apenas ⅓ deles se sentem capacitados para fazer um bom trabalho. Se por um lado o investimento é pouco, por outro, 83% dos executivos do setor de varejo têm consciência de que os agentes desempenham um papel vital na retenção de clientes.
Metodologia
O relatório foi feito com base em pesquisa com consumidores e empresas, além de informações do produto Benchmark da Zendesk. Ao todo, mais de oito mil pessoas foram entrevistadas, entre agentes e compradores de tecnologia de 21 países, incluindo o Brasil, e organizações de todos os portes. Os dados de uso do produto Benchmark da Zendesk vêm de mais de 97.500 clientes no mundo.
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