O serviço de autoatendimento via SAC tem sido adotado por diversas empresas como uma alternativa ágil e prática de comunicação entre companhia e consumidor para a resolução de problemas, mas não parece ter atingido sua meta ainda. De acordo com a pesquisa da empresa de tecnologia NeoAssist, 70,2% dos brasileiros não tiveram experiências satisfatórias com canais de atendimento como FAQ e Chatbot.
Entre os entrevistados, cerca de 59,5% disseram que seus problemas não foram solucionados com esses serviços de autoatendimento oferecidos pelas empresas e organizações, enquanto 35,1% das pessoas classificaram a experiência como regular.
De acordo com a CEO da NeoAssit, Anna Moreira Bianchi, o ponto principal desse levantamento é entender se as soluções de autoatendimento estão cumprindo sua função de solucionar os problemas de maneira fácil e ágil.
“Como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas. Além disso, ter um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, complementa Anna.
O levantamento também indicou que somente 18% dos consumidores consideram o autoatendimento das instituições bom e 37% afirmam ter total confiança. Em contrapartida, metade dos entrevistados respondeu que tem pouca confiança e acaba confirmando a informação em outro canal de atendimento, e 12% não confiam no serviço de jeito nenhum.
Segundo os resultados da pesquisa, 93,7% dos consumidores já tiveram experiência com atendimento com FAQ ou Chatbot e 83,7%. Para eles, as maiores dificuldades são as respostas alinhadas à dúvida apresentada e a compreensão correta da dúvida do consumidor. Cerca de 30% citam como desafio a falta de interação com outras formas de atendimento; para 33%, é uma comunicação descomplicada.
O estudo também indiciou quais os canais preferidos pelos consumidores na hora de resolver problemas ou responder dúvidas. O canal preferido é o WhatsApp, com 33,3%, seguido pelo chat online, com 29,7%, e telefone, com 22,5%. Apesar dos problemas, 90,1% dos que responderam à pesquisa acreditam que os canais de atendimento ganharam espaço nas operações.
A NeoAssit entrevistou 200 pessoas em todo o Brasil.
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