Nos dois primeiros meses de 2021, o e-commerce de grandes players e redes regionais do varejo foi alvo de mais reclamações do que o atendimento em lojas físicas. É o que aponta o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), desenvolvido pela agência de pesquisa e marketing Inroots, com apoio da ESPM.
O estudo avalia 50 mil menções espontâneas na internet referentes a 300 empresas que gerenciam 576 bandeiras de negócios. Dos comentários considerados mais críticos, 76% dizem respeito ao atendimento.
“Devemos considerar que o atendimento acontece não apenas no ponto de venda, mas na integração com as plataformas digitais. O varejista que identificar essa janela de oportunidade terá sua marca fortalecida””, ressalta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
Entre as falhas mais enfatizadas pelo consumidor e que geraram o maior número de reclamações, estão a impossibilidade de falar com um profissional para sanar dúvidas, pedidos que não chegam no prazo, promoções anunciadas no site que não foram encontradas e cobranças indevidas.
“A pandemia praticamente obrigou muitas empresas a se digitalizar da noite para o dia. Mas isso já não é mais novidade. Estamos na fase da diferenciação. Na loja física, no marketplace, no aplicativo, incluindo o simples uso do WhatsApp, o diferencial está em oferecer uma experiência omnichannel satisfatória”, reforça.
Os segmentos avaliados no INSV, criado em março, incluem: Super, Hiper, Atacarejo e Conveniência; Eletromóveis; Drogaria e Perfumaria; Departamento, Artigos do Lar e Mercadorias em Geral; Moda, Calçados e Artigos Esportivos; Material de Construção; Food Service; Livrarias e Papelarias; Óticas; Jóias, Bijoux, Bolsas e Acessórios, entre outros.
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