Saber quem são os melhores clientes, o que compram, como compram e quando vão comprar é a base para decisões que impactam as vendas e fidelização. Esse olhar atento ao consumidor ganha força em um cenário de integração entre o ponto físico e o digital se intensifica, permitindo que as marcas ofereçam experiências personalizadas e conectadas.
O uso de Inteligência Artificial e a análise avançada de dados permitem minerar informações sobre preferências, histórico de compras e comportamentos, chegando a níveis de personalização individualizada. “Os dados são os novos balconistas, mas numa escala gigantesca. A IA permite fazer um atendimento personalizado em larga escala. Com dados, conseguimos fazer recomendação de produto, atendimento e distribuição por clusters por grupos de clientes”, afirmou Fábio Faccio, CEO da Renner, durante o Seminário Lide de Varejo, realizado nesta terça-feira, 24, em São Paulo.
A Renner opera hoje com 686 lojas, 20 milhões de clientes e faturamento na casa dos R$ 18 bilhões, distribuídos em marcas como Renner, Camicado, Youcom, Ashua, além do Repassa, de moda circular, e da financeira própria Realize.
Segundo Faccio, a IA permite prever a venda de cada produto, por loja, considerando até variações como tamanho, modelo e preferências locais. “Nós temos um SKU novo todo dia. Saber quanto cada item vai vender em cada cidade, para qual cliente e em cada tamanho é bem desafiador. É aí que entra a Inteligência Artificial, para trazer assertividade na previsão de vendas por item, por pessoa, por cidade. Depois, vamos avançando a recomendação por grupo de cliente e por clientes”, explica.
Essa inteligência chega também à operação. “Cada colaborador tem na palma da mão, no smartphone, as informações sobre o que foi vendido, o que precisa ser reposto e qual cliente deve ser priorizado no atendimento. Isso gera mais produtividade, melhor experiência e mais eficiência operacional”, destaca Faccio.
Varejo físico e digital em transformação
Assim como na moda, o setor de material de construção tem avançado no uso da Inteligência Artificial para transformar sua operação. Na Quero-Quero, por exemplo, a IA é aplicada tanto na frente comercial, com personalização de ofertas, precificação dinâmica e gestão de estoques, quanto na área financeira, que representa uma fatia relevante do negócio.
A tecnologia permite mapear perfis de clientes, avaliar riscos, automatizar processos de cobrança e tomar decisões em escala que antes seriam inviáveis. “O que antes levava dias, hoje fazemos em minutos. No setor financeiro, por exemplo, a gente atua na parte de cobrança, com organização, levantamento de perfil e classe de trabalho”, conta Peter Furukawa, presidente da Lojas Quero Quero.
Formado em ciências da computação nos EUA, Furukawa destacou que o varejo está agora entrando numa nova fase: a dos agentes de IA. “Para mim, isso vai ser uma mudança ainda maior do que foi quando começamos a trabalhar com dados. Quando você começa a falar de agentes de IA, que é alguém que vai lá e faz as coisas acontecerem pra você, aí muda tudo. Você começa a pensar na operação da loja de outro jeito”, afirma.
Furukawa acredita que essa nova fase vai transformar os pontos de venda e acelerar a integração com o digital, liberando tempo para que as equipes se concentrem no atendimento humano e na construção de relacionamentos com o cliente.
“Na prática, o que aconteceu? As lojas que conseguiram se tornar omnichannel, que entenderam essa oportunidade, cresceram ainda mais. Continuam com suas lojas físicas, abriram até mais lojas, mas também criaram canais digitais, venderam direto para o cliente, sem perder a força da loja física”, diz.
A Mercado&Consumo é media partner do Seminário Lide de Varejo e transmitiu a programação ao vivo. Confira abaixo a apresentação.
Imagem: Gabriel Okawa e Evandro Macedo/LIDE
