Para além da ficção científica, a Inteligência Artificial (IA) tem se tornado uma realidade palpável e presente no cotidiano dos consumidores e empresas – e as instituições financeiras estão incluídas nesse cenário. “A Jornada Responsável na Nova Economia da IA” é o tema central do Febraban Tech 2024, maior evento de tecnologia e inovação do setor financeiro, que acontece entre os dias 25 e 27 de junho no Transamérica Expo Center Norte, em São Paulo. A MERCADO&CONSUMO é media partner e realiza a cobertura do evento.
O primeiro painel da feira teve como tema “Presidentes dos bancos destacam avanço da IA e as práticas ESG como benefícios para a sociedade e os negócios”. Estiveram presentes Isaac Sidney, presidente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban); Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco; Marcelo Noronha, diretor-presidente do Bradesco; Mario Leão, CEO do Santander Brasil; e Carlos Vieira, presidente da Caixa.
Marcelo Noronha, diretor-presidente do Bradesco, acredita que o setor bancário é bem posicionado com relação às novas tecnologias porque atua com o gerenciamento de riscos diariamente. “Antes dos desafios regulatórios, priorizamos a reputação e a ética. Nos preocupamos com nosso posicionamento como marca em relação a essas tecnologias, porque o impacto – bom ou ruim – em nossos clientes é da nossa responsabilidade”, afirmou.
O executivo contou que o Bradesco criou uma área de Inteligência de Dados em 2017. Com mais de 400 pessoas, a iniciativa é responsável pelo uso e análise de dados e desenvolvimento de IA. “O Bradesco vem investindo em Inteligência Artificial há muito tempo. Em 2015, começamos a ensinar o IBM Watson [plataforma de serviços cognitivos da IBM para negócios] a falar português, porque ela só falava em inglês. Lançamos a BIA em 2016 para os funcionários ainda com a Inteligência Artificial tradicional, e em 2017 lançamos a BIA clientes”, contou.
A BIA é a IA do banco. Ela tem cerca de 2 bilhões de interações e, neste ano, alcançou um nível de resolutividade próximo de 90%. A próxima geração da assistente conta com Inteligência Artificial generativa e está em fase de testes com 1.600 colaboradores do Bradesco.
Como o desenvolvimento da máquina a vapor e a internet, Milton Maluhy Filho, presidente do Itaú Unibanco, afirmou que a Inteligência Artificial pode ser vista como um marcador revolucionário. Atualmente, o banco fomenta 250 projetos de IA e conta com 17 mil colaboradores do setor de tecnologia.
“A IA é um meio, não um fim em si mesmo. Você não pode olhar essa ferramenta e criar uma competição pra ver quem cria mais IAs. O que precisamos é entregar valor para o cliente e simplificar nossos processos. Estamos diante de uma IA omnichannel: é áudio, vídeo e voz – e as aplicações são infinitas”, afirmou.
Para Milton, a IA é um tema de todos e estará cada vez mais presente no cotidiano do consumidor. Por isso, é dever dos bancos acompanharem o progresso. “O gestor do negócio que não entender de dados e IA não vai evoluir na velocidade que o cliente e a sociedade pedem. A IA vai criar novos negócios, novas soluções, novos empregos, e é nela que devemos estar atentos”, afirma.
Nos últimos cinco anos, o Itaú tem trabalhado na modernização de sua plataforma de gestão de dados para conseguir capturar o valor máximo da Inteligência Artificial. “Chegamos em um momento em que nossa plataforma está mais de 70% modernizada e todos os nossos dados estão em nuvem. No final, nos transformamos em uma empresa de tecnologia com uma capacidade forte de entender as necessidades do cliente, as jornadas e as experiências para que possamos disponibilizar as melhores soluções. A IA chega para ‘coroar’ esse processo”, Milton conta.
IA ajudando vítimas de enchentes
As maiores instituições financeiras do País fazem parte do compromisso de reestabelecer o cotidiano das vítimas das fortes enchentes no Rio Grande do Sul (RS) e, até nesse caso, a Inteligência Artificial desempenha um importante papel. Carlos Vieira, presidente da Caixa, contou ao público que o banco realizou mais de 3 milhões de atendimentos dos programas sociais do governo no Estado gaúcho.
“Imaginem como iríamos criar equações dos programas em uma sociedade em que pessoas perderam seus pertences e documentos em uma enchente. Em um fim de semana, atendemos 60 mil pessoas, e não sofremos com grandes filas. Como? Nós usamos IA no processo de reconhecimento dessas pessoas. Trouxemos a biometria, que se deu por meio de cadastros antigos e usamos a IA para qualificar todas as informações”, conta.
A solução também se estende ao crédito imobiliário. “Nós levávamos cerca de três dias para montar um dossiê de crédito imobiliário na Caixa. Com o uso de Inteligência Artificial, executamos esse processo em três horas. Fazemos cerca de 3 mil operações de crédito imobiliário por dia no banco e passamos a economizar cerca de R$ 3 milhões nesse processo. Então existe, sim, uma percepção de redução de custos quando usamos IA”, afirma.
Mario Leão, CEO do Santander Brasil, afirma que o investimento em IA só faz sentido se contribuir com a experiência do consumidor. O banco tem concentrado esforços no desenvolvimento de códigos em parceria com a Microsoft.
O executivo afirmou que, em julho, o Santander vai implementar o uso do GitHub Copilot [ferramenta de IA desenvolvida pelo GitHub em conjunto com a OpenAI] para 100% de seus desenvolvedores. “Esperamos ganhar no mínimo 20% em produtividade. Em alguns casos, esperamos até 50%. Isso vai nos permitir ser mais ágeis em proporcionar melhorias nas jornadas de nossos clientes”, conta.
Até o final de 2024, o Santander espera lançar uma nova versão do Copilot de atendimento para toda a base remota do Rio de Janeiro e Sorocaba. A versão antiga opera apenas em Novo Hamburgo (RS). “Esse canal tem aproximadamente 10 mil pessoas. Queremos que todos eles tenham esse copiloto, para conteúdo ou respostas ao cliente”, Leão explica.
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