O bom atendimento é um fator decisivo na experiência do consumidor e um dos pontos centrais que determinam se aquele cliente irá retornar ao estabelecimento. Pesquisa da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), realizada com o Reclame Aqui, revelou que o atendimento é a característica mais valorizada pelos clientes (27%). E, para garantir que essa experiência seja satisfatória, é essencial que a experiência do colaborador também seja positiva. Limpeza (26%) fica atrás, superando itens como preço justo (21%) e cardápio variado (10%).
Levantamento da McKinsey mostra que empresas com maior saúde organizacional, dimensão que inclui cultura forte e alinhamento interno, podem registrar retorno total ao acionista/investidor até três vezes superior ao de organizações menos saudáveis.
O tema foi debatido por Cristina Souza, CEO da Tanjerin, ao lado de João Adas, CEO da Cia Tradicional de Comércio; Gabriel Pinheiro, líder executivo da Abrasel; e Tatiane Mota, sócia-diretora do Grupo Raízes, no Connection Foodservice Day, realizado na sede do iFood, em Osasco.
“A melhor experiência do seu cliente vai ser a melhor experiência do seu colaborador. E aí é onde nós precisamos olhar para tudo isso e entender as necessidades”, disse Tatiane.
Uma boa gestão vai além da experiência do colaborador, segundo o executivo da Abrasel. Tem impacto direto em volume de processos trabalhistas. “Então, a gestão de escala, o horário de entrada e saída. Muitas vezes, por falta de processos internos, muitos restaurantes não têm uma estrutura como a companhia e perdem esses dados”, afirmou.
Tecnologia aplicada à gestão
A tecnologia é uma das bases para a eficiência da gestão. De acordo com um estudo da Gartner, os líderes de RH frequentemente veem a tecnologia como a chave para impulsionar melhores resultados de negócios, viabilizar o crescimento e reduzir os custos da área.
Na Cia Tradicional de Comércio, dona de marcas como Pirajá e Braz Pizzaria, isso é uma realidade, de acordo com o CEO. Desde a pandemia, a empresa acelerou o uso de tecnologia na experiência do colaborador para treinamentos.
“Hoje nós temos um portal, que é a nossa universidade colaborativa, e antes era muito mais na mão de pessoas nossas que ministravam a gestão e realizavam um certo treinamento nas lojas. Funciona melhor agora”, disse.
Com essa plataforma, Adas explica, os novos colaboradores conseguem fazer cursos, chamados de pílulas, que são mais curtos. “No final das contas, tem uma coisa da liderança também, para entender, junto com a gestão. Se essa tecnologia aderiu, se a gente pode se estruturar mesmo. Aqui funcionou”.
Imagem: Envato