De tempos e tempos, o mercado se encarrega de criar novas expressões que traduzem um novo movimento de consumo ou tendências de comportamento.
Big Data, Millennials, Storytelling, Selfie são alguns dos termos mais usados neste ano de 2014 e, quando mergulhamos no varejo moderno, a “Estratégia Omnichannel” aparece há alguns anos em todas as conversas.
No último Retail Congress Latin America, que faz parte da série de eventos internacionais do Worl Retail Congress, realizado em São Paulo, entre os dias 13 e 14 de Novembro, diversos palestrantes abordaram o tema sob diferentes perspectivas.
Desde empresas de produtos de consumo, passando por serviços de meios de pagamentos até fornecedores de tecnologia, todos analisaram os novos hábitos do consumidor moderno e apresentaram como estão implementando iniciativas para satisfazê-lo, estimulando um relacionamento mais próximo e claro, gerando vendas.
A infidelidade à marca
Com um maior acesso às informações, com o poder de comparar preços e da facilidade de se expressar, os consumidores estão reduzindo sua fidelidade às marcas. Cabe aos gestores, o perfeito entendimento dos novos hábitos e das atitudes do neoconsumidor para planejar suas novas estratégias.
Alguns dados apresentados no Retail Congress Latin America sobre o novo comportamento do consumidor reforçam a necessidade de se pensar de maneira integrada.
Dos usuários de internet na América Latina, 1/3 são brasileiros sendo que destes, 2/3 compram pela internet.
Em determinados segmentos de produtos de consumo, cerca de 86% dos consumidores iniciam a compra pelo digital e ao mesmo tempo que 31% deles ainda valorizam o tocar e sentir o produto.
Esses dados combinados mostram a grande oportunidade para empresas que pensam o online e o offline como um só esforço. A conveniência digital é irresistível, assim como o atendimento pessoal e a gratificação instantânea das lojas físicas podem se tornar uma grande arma para a venda eficiente.
A transformação das lojas física
As lojas estão passando por uma grande transformação, os consumidores estão mais bem informados que muitos vendedores e a tecnologia anda colada ao corpo através dos smartphones permitindo um enorme ´empoderamento´ no processo de compra.
Até o final deste ano, seremos 44 milhões de brasileiros com um smartphone nas mãos. Tanto os varejistas como as indústrias precisam conhecer a intimidade dos consumidores e o potencial de oportunidades que surgem para desenvolver produtos e serviços adequados a esta nova demanda. Essa integração de canais deve ser pensada e implementada de maneira “mais segura, mais simples e mais inteligente” como disse em sua apresentação, João Pedro Paro da Mastercard.
Para o Omnichannel deixar de ser apenas uma expressão de impacto no Power-Point e começar a trazer resultados efetivos para a empresa, a forma de pensar deve ser outra.
A tecnologia exerce um papel fundamental dentro desta nova estratégia, porém enganam-se aqueles que acreditam que se resume apenas a este departamento.
A estratégia Omni deve envolver toda a organização e suas diversas áreas. Uma nova cultura deve ser disseminada, assim como um novo perfil de profissionais com habilidades online e offline integrados deve ser desenvolvida.
Cabe a cada um de nós transformar esse novo termo do varejo em um novas oportunidades lucrativas de negócio.
Alexandre van Beeck (alexandre.beeck@gsmd.com.br), diretor da área de Consultoria da da GS&MD – Gouvêa de Souza.
