Mais da metade das vendas realizadas pelo varejo de moda é feita para clientes ou para quem já tem algum relacionamento com a marca. É o que aponta uma pesquisa feita pela Dito, empresa de CRM para o mercado de varejo omnichannel.
Foram 32.237.815 de compras efetuadas para 26.786.720 diferentes compradores, gerando uma receita total de mais de R$ 20 bilhões. Um total de 53,37% dessas pessoas já havia interagido com as marcas de alguma forma e 46,22% delas já estavam presentes na base de clientes das empresas, sendo responsáveis por 60,37% da receita total gerada. O ticket médio foi de R$ 637,07, com uma frequência média de 2,25 compras para cada cliente.
O levantamento foi realizado com 125 importantes marcas dos setores de vestuário, acessórios e calçados. O resultado da pesquisa sobre o comportamento do consumidor no varejo de moda evidencia a importância da estratégia de retenção.
“Há quem ainda não invista em retenção de clientes, mesmo ela sendo mais lucrativa que a conquista de novos. É claro que não se pode abrir mão de novos clientes, mas, se a retenção é um indicador tão importante para a saúde de um negócio, por que não tracionar isso?”, comenta Pedro Ivo Martins, sócio-diretor da Dito.
Ivo ainda inclui que as taxas de recompra diferem de acordo com o nível de maturidade do cliente, “Se o comprador é novato na base, uma taxa de recompra de até 30% é saudável e possível de ser alcançada. Se ele já faz parte do próximo estágio – o de comprador jovem – é esperado que a taxa fique entre 30% e 60%; e, se ele já é maduro na carteira, a taxa saudável é acima de 60%. Porcentagens menores que essas representam um retorno ruim sobre o total investido, afetando a lucratividade do varejista.”
Outros dados confirmam que consumidores que se relacionam com uma marca e tiveram uma boa experiência de compra são mais suscetíveis a comprar novamente. Segundo informações da Marketing Metrics, as chances de vender novamente para clientes que já compraram daquela marca é de 60% a 70%. Os números caem drasticamente (entre 5% e 20%) ao tratar-se de novos prospects.
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