A inspiração para este texto veio após ter lido o artigo escrito por Marcos Gouvêa de Souza – Querida, encolhi as lojas! No artigo, o autor descreve o cenário de fechamento de lojas mundo afora e também aqui no Brasil, impulsionado pela recessão de 2014-2016. Obviamente, esse cenário de transformação digital passa pelo comportamento dos consumidores na forma de comprar e se relacionar com marcas e lojas.
E o que o sapo tem com isso?
Reza a lenda que um sapo não reage ao aumento gradual de temperatura da água quando colocado em uma panela. Resultando, neste caso, em sua trágica morte.
Ao contrário, quando um sapo é colocado em água já fervendo, o simpático anfíbio sai imediatamente e sobrevive ao susto. Essa parábola é uma reflexão sobre processos de mudanças. No livro A Quinta Disciplina – Arte e prática da organização que aprende, escrito por Peter M. Senge, é possível ver ideias e ferramentas que estimulam o trabalho em equipe e levam o todo de uma organização a ser mais eficaz que a soma de suas partes.
Por vezes sinto que os varejistas são os sapos fervidos, pois não percebem as mudanças na velocidade necessária para sua sobrevivência e crescimento dos negócios. A conta chega e chega rápido neste novo cenário.
Voltando a falar das mudanças na jornada do consumidor, dentro desse universo digital. É fato que as pessoas estão usando o telefone quase como uma extensão do próprio corpo. Uma pesquisa realizada pelo Google retratou de forma simples como o varejo pode trabalhar de forma diferente, fracionando a jornada do consumidor. A separação ocorre em três momentos: BE THERE (esteja presente na vida do seu cliente), BE USEFUL (ajude o seu cliente no dia a dia) e BE QUICK (seja conveniente).
Pensando ainda mais nestes três momentos, podemos destacar algumas oportunidades e também barreiras, que o varejista pode enfrentar com a ativação deste consumidor cada vez mais digital. Do lado das oportunidades temos:
ATENDIMENTO – O consumidor não pode sentir que sabe mais do que o próprio vendedor sobre determinado produto ou serviço. Conteúdo e informações básicas sobre o produto até um simples robô pode oferecer ao cliente. Mas, sentimento, identificação pessoal e relacionamento serão diferenciais que máquina alguma vai entregar de fato e de direito.
CONVERSÃO – Para trazer o cliente do ambiente on-line para o off-line, é preciso entregar muito mais do que somente produtos, mas serviços personalizados, hospitalidade e, acima de tudo, uma experiência relevante e prazerosa no processo de compra.
O2O (on line to off line) – O grande desafio é integrar a experiência, trazendo a inovação do ambiente on-line, como banco de dados, inteligência artificial, recomendações de produtos e reviews qualificados, entre outras comodidades, para a loja física.
SERVIÇO E ENGAJAMENTO – A realização da ativação dos serviços que também geram receitas, por meio dos canais digitais, torna-se cada vez mais vital para a evolução da loja. Ativar o consumidor através de serviços que sejam relevantes e estejam em sintonia com o seu estilo de vida.
Do lado das barreiras para a implantação das estratégias propostas, é importante estar atento:
RECURSOS – Para o varejo onde as margens são baixas, alocar recursos para a ativação digital é um dos principais problemas para implementação da estratégia digital. É uma jornada de médio prazo.
CONSCIENTIZAÇÃO – A ativação digital exige um novo jeito de pensar, inclusive, por parte de acionistas e gestores. A mudança cultural é essencial para o sucesso e deve acontecer de cima para baixo.
ATUALIZAÇÃO – Um dos maiores vilões, pois a velocidade com que surgem e se desenvolvem novas tecnologias pode assustar o varejista, que fica inseguro por conta da dificuldade de manter-se atualizado. Já retratado na barreira recursos.
INTEGRAÇÃO – Neste cenário, a integração de sistemas torna-se essencial. Manter estruturas separadas para operações físicas e digitais cria barreiras que impedem o fluxo contínuo de informações e, consequentemente, geram perda de eficiência.
De fato, muita coisa precisa ser feita e o lado positivo é que tem gente fazendo. No artigo que escrevi no ano passado, falei das lojas inteligentes que têm papel fundamental neste processo de mudança.
Os desafios não são pequenos e vivemos um momento de transição. E estar preparado para as mudanças é que vai fazer seu negócio receber destaque.
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