O mercado varejista enfrenta mudanças diárias graças à transformação digital e, mais recentemente, pela pandemia causada pela Covid-19. Com uma dez anos de atuação em 2020, a Via Varejo, responsável por empresas como Casas Bahia, Pontofrio, Bartira e Extra.com.br, encara o desafio de continuar revitalizando suas marcas.
Durante participação em live promovida pela Mercado & Consumo nesta manhã, Ilca Sierra, diretora de marketing multicanal da Via Varejo destacou as metodologias ágeis e centralidade no cliente como essenciais para as companhia passarem pelo processo transformação digital. Segundo ela, este novo gerenciamento em tempos de pandemia ajuda a destravar rapidamente muitas coisas. “Estamos fazendo o dobro na metade do tempo nestes últimos meses e eu tenho certeza que muitos estão agindo da mesma forma”, afirma a executiva.
Ilca disse ainda que o consumidor busca conveniência. De acordo com a diretora da Via Varejo , as pessoas até aceitam pagar um pouco mais caro se a entrega for mais rápida. É importante também ter um atendimento consultivo, proativo e soluções rápidas para as dúvidas e anseios do consumidor. “Ofertas segmentadas e personalizadas para cada cliente também são importantes. É a comunicação one to one, que já desenvolvemos há algum tempo e que eu citei anteriormente no pilar centralidade no cliente”.
Sobre as lojas físicas, Ilca acredita que elas passarão por um processo de ressignificação. Ela reforça que as lojas, além de um ambiente para adquirir o produto, elas possuem também uma questão estratégica geográfica envolvida, por isso, os varejistas terão de ter continuar apostando em uma operação multicanal. “Antes da pandemia cerca de 30% das vendas online em nossas operações eram na modalidade retire na loja. O modelo omni tem um poder muito grande e pode se intensificar ainda mais no pós-covid”, afirma a executiva que destaca as lojas como um ponto de experiência do consumidor.
Outro ponto levantado pela lidera da Via Varejo foi em relação ao e-commerce, responsável por apenas 5% de toda venda do varejo brasileiro no pré-covid. Ela comenta que o país tem 100 milhões de brasileiros que ainda não são digital natives. “Muitos consumidores são desbancarizados e ainda estão aprendendo a realizar suas compras no ambiente online. Precisamos entender que a população não é usuária do digita, mas este cenário pode começar a mudar no futuro mais próximo”, disse.
Por conta das lojas fechadas devido à pandemia da Covid-19, muitas empresas passaram a usar o WhatsApp para vender seus produtos. E com a Via Varejo não foi diferente. O aplicativo, que surgiu como uma ferramenta de comunicação, foi adaptado para as vendas. A dona das marcas Casas Bahia e Ponto Frio desenvolveu o “Vendedor Online”, uma ferramenta baseada no aplicativo para que o vendedor pudesse contatar clientes para realizar vendas pelo site.
A executiva explica que no começo, foi feito um teste com mil vendedores. No fim de abril, quase oito mil vendedores, dos cerca de 20 mil da Via Varejo, já usavam a ferramenta. “Os clientes são atendidos por um vendedor que já conhece a loja onde ele está habituado a fazer compras”, explicou Ilca Sierra.
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