Na era da livre escolha é preciso pensar no consumidor de forma única e não como um grande público, afinal cada um tem uma necessidade particular e busca cada vez mais conveniência na hora de resolvê-las.
Qualquer atrito que impeça que a experiência de compra seja rápida, fácil e conveniente pode levar o consumidor a procurar outra loja, seja física ou online.
O comportamento do consumidor mudou muito e podemos culpar a Amazon por isso!
A jornada do ominiconsumidor começa com a pesquisa no online e, quando ele chega à loja, já sabe exatamente o que esta procurando. Ele vai para retirar um produto, para compras rápidas/fáceis ou mesmo para ter uma experiência diferente.
A Amazon esta sempre em busca de recursos para complementar seu ecossistema e, já tendo domínio do mundo online, partiu para o físico.
Amazon Go – que ficou em teste desde 2016 para funcionários – abriu uma loja em Seattle na semana passada. O processo é muito simples, o consumidor é identificado na entrada da loja e depois os sistemas de câmeras e sensores de pesos nas prateleiras identificam os produtos que estão sendo comprados. Para comprar, basta ter uma conta na Amazon e o app instalado.
Entre os produtos vendidos, estão os principais itens de conveniência, como vinhos, queijos, sanduíches e frutas. Mesmo em meio a tanta tecnologia, as pessoas sempre terão espaço no varejo. Neste caso, a reposição de produtos é feita por uma pessoa, bem como a recepção na entrada da loja e na sessão de bebidas (respeitando questões legais, o atendente questiona a idade do consumidor).
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No Brasil, grandes varejistas estão se posicionando e investindo em inovações, visando sempre a conveniência para o consumidor, como é caso do Grupo Pão de Açúcar.
Integrando uma experiência digital ao ambiente físico, foram instalados em 167 lojas da marca Pão de Açúcar o “caixa express”, que permite que o cliente agende via app o horário que deseja passar no caixa, evitando a perda de tempo em filas.
Já na Via Varejo a integração do físico e digital se dá por meio da entrega. Os clientes das bandeiras Casas Bahia, Extra e Ponto Frio terão mais uma opção de entrega sem custo de frete. Além da possibilidade de retirada em loja, o consumidor poderá optar pela retirada de seu pedido via locker – instalado em postos de combustíveis em São Paulo, em parceria com a Ipiranga.
Em janeiro foi inaugurada uma loja conceito do Ponto Frio no shopping Vila Olímpia em São Paulo. A loja conta com vitrine digital com tela de 2,30 m, que exibe em tamanho real imagens de refrigeradores, fogões e máquinas de lavar. Há ainda a pesquisa de satisfação realizada com reconhecimento facial, óculos de realidade virtual para as vendas de móveis, wi-fi gratuito e mapa de calor.
O projeto da loja do Ponto Frio contou com a consultoria da GS&Consult, empresa do Grupo GS& Gouvêa de Souza, que repensou o conceito, formato da loja e realizou a curadoria das experiências, considerando a jornada do consumidor e a capacitação das equipes de atendimento e vendas.
*Imagem reprodução