Diariamente novas tecnologias surgem e impactam nossas relações pessoais, profissionais e o modo como interagimos com as marcas de forma direta (e muitas vezes disruptivas). Não com a mesma velocidade, mas também de maneira cada vez mais rápida, novas gerações surgem e desafiam as organizações a se adaptarem e aperfeiçoarem o relacionamento com o seu cliente.
Inúmeros estudos comprovam que o período de transição entre as gerações está cada vez menor. Um dos grandes motivos para tal são justamente as grandes mudanças tecnológicas e a forma como as pessoas se moldam a essas novidades.
Sim, é natural. Os mais jovens estão cada vez mais conectados e exigentes, com acesso ilimitado a todos os tipos de informações e experiências que acabam por influenciar o seu modo de ver o mundo e interagir com as organizações. Frente a um mundo de oportunidades, querem um propósito para comprar, interagir, comunicar, etc.
É um novo cenário. E a complexidade criada por ele vem desafiando as organizações a desenvolver estratégias que visem atender aos anseios e fidelizar esta nova geração no menor espaço de tempo possível e, consequentemente, garantir “o futuro” de seus negócios.
Porém, há também outro grupo de muita importância – principalmente para o e-commerce – que não podemos deixar de mencionar e, até mesmo, traçar estratégias específicas a ele.
Analisando as duas últimas edições do Webshoppers – relatório divulgado semestralmente pelo EBIT com os resultados atingidos pelo e-commerce – conseguimos identificar que, mesmo diante de tantas mudanças no perfil do e-consumidor frente às inúmeras possibilidades de compra que o digital (de maneira geral) proporciona, ainda é o público “de gerações anteriores” que movimenta o mercado efetivamente. Como prova disso, podemos observar o quadro abaixo com perfil do público que comprou pela internet no biênio 2015/16:
Chama atenção à participação do grupo “acima de 50 anos” na fatia deste bolo. Como podemos observar, atualmente, a participação deste grupo é maior que os dois primeiros somados (menores de 34 anos de idade) – o que inclui aqui os tão falados Millennials. E vem aumentando a cada dia. Vale ponderar também que o poder aquisitivo deste grupo tende a ser maior se comparado aos mais jovens (e isso impacta em sua participação nas vendas do e-commerce), mas, ainda assim, surpreende o fato de que eles estão cada vez mais inteirados e aderentes às novidades tecnológicas e novos hábitos de compra.
Outra dado que evidência a aderência deste público com novas formas de realizar uma compra – e consequentemente com a tecnologia que suporta todo este processo –, é o índice de vendas com a modalidade “Click and Collect” nos EUA em 2016. Conforme podemos observar abaixo, 50% do público entre 45 e 54 anos já compram on-line e solicitam a retirada na loja física.
Fidelidade
Por característica, esse público tende a ser mais fiel às marcas em que confia e, considerando a facilidade a qual temos acesso a ofertas de diferentes players em questão de segundos (vide Buscapé), vale investir em uma estratégia específica para fidelizar ele e não perdê-lo para o concorrente.
Então a pergunta que eu faço é: existe alguma estratégia de CRM em sua empresa voltada a este público? Processos? Clube de compra? Linha de produtos específica?
Considerando todas as vertentes mencionadas no artigo (participação nas vendas, fidelidade, aderência às novas práticas e tecnologias) creio que vale muito a pena analisar as oportunidades que esse público pode proporcionar ao seu negócio e definir planos específicos a ele.
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