Aconteceu na última semana de agosto de 2017 a 3ª edição do Congresso & Expo Latam Retail Show, com recorde de público, foram mais de 13 mil visitantes, além de 218 expositores e 249 palestrantes.
E no meio de todo esse conteúdo, um tema atual e complexo lotou a sala onde a COO da GS&COMM, Caroline Giordani mediou o painel Omnichannel na Prática: Lições de Quem já Aplica com Excelência, com casos de sucesso de grandes redes nacionais, como Chilli Beans, Shoulder e DPascoal.
Mas, o que podemos chamar de omnichannel?
Omnichannel é a integração virtuosa de canais de vendas e relacionamento apresentada de maneira ativa visando maximizar a experiência e satisfação do consumidor, segundo seu perfil e comportamento e, ao mesmo tempo, buscando maximizar o retorno para o varejo.
Apesar de muito atual, esse tema ainda gera muitas dúvidas, mistérios, contradições e grandes lacunas na prática, porém, quando bem-feito, proporciona um potencial impulso no e-commerce brasileiro.
Muito se questiona sobre plataformas e ferramentas com tecnologia para integrar todos os canais digitais e foi justamente sobre dados atuais que apresentados durante o painel (veja abaixo) que pudemos refletir por que, mesmo com tanta informação que o varejo possui sobre nós, consumidores, ainda temos experiências ruins de compra? Porque ainda somos tratados como números? Porque ainda, quando recebemos interação de alguma marca, ficamos com aquela sensação de que é sempre ‘mais do mesmo’?
Para nos mostrar ideias e práticas inovadoras, os painelistas Osvaldo Keller (gerente de e-commerce da DPaschoal),Tiago “Doc” Luz (head de e-commerce da Shoulder), e Cauê Zaccarone (general Marketing da Chilli Beans) apresentaram suas estratégias na qual o consumidor está sempre no centro de suas operações, além de compartilharem insights e ações de relacionamento, propondo melhorias para as boas práticas digitais no varejo.
DPaschoal: com um propósito muito bem definido, a rede tem, em todos seus pontos de contato com o consumidor, o objetivo de que o consumidor saia seguro e muito satisfeito com seus serviços. Keller pontuou que serviços relacionados à automobilística são sempre questionados e sujeitos a insatisfação. Por isso, o que a DPaschoal pratica mira, exatamente, o oposto: tanto em seu site quanto em sua loja física, toda a estratégia de atendimento, SAC e serviços seguem o mesmo objetivo. No site, o consumidor consegue entender sobre o ciclo de vida de determinado produto no seu carro e a real necessidade de sua manutenção, sugerindo melhores datas para que o consumidor leve o veículo em alguma loja da rede.
Shoulder: apresentando um conceito totalmente voltado a experiência de compra online, Tiago Luz destacou a necessidade de tratar, seja no e-commerce como fora dele, todos os consumidores de forma igual, em todo o território nacional! Pode soar óbvio, mas é muito comum encontrarmos valores de frete para regiões como Norte e Nordeste muito acima do que os praticados para os demais estados. O mesmo vale para política de troca e tempo de entrega. A integração entre canais possibilita equalizar isso, especialmente para uma marca como a Shoulder, que possui lojas nos maiores shopping centers do Brasil. Essa “parceria” entre o e-commerce e as lojas físicas vai além do digital, e está trazendo resultados positivos, gerando ao consumidor grandes experiências de compra.
Chilli Beans: uma marca irreverente e na qual, como afirmou Zaccarone, a “experiência paga a conta sim”, comprova que toda estratégia vai além de apenas gerar boas práticas de compras online. A Chilli Beans proporciona ao seu público muito mais que experiência de compra, gera experiência de conceitos e com isso desenvolve ações semanais aos seus consumidores. Além disso, a marca valoriza os feedbacks de seus franqueados de lojas físicas, outro stakeholder que é de grande importância para marca e seu desenvolvimento.
Esta é uma discussão que, certamente, não se encerra neste artigo. Mas compartilhar boas práticas de empresas que estão conquistando excelentes resultados com esforços estratégicos em integrar canais e aplicar, de fato, o omnichannel na prática, vale como inspiração para nossos negócios!
