Não basta pensar diferente, tem que fazer diferente. Em uma recente visita à uma “Apple Store” em Nova York, tive uma experiência de compra fantástica.
Entrei para comprar fones de ouvido, fui atendido pelo vendedor que, pacientemente, respondeu à todas as minhas dúvidas, sugeriu qual o melhor modelo e apontou o melhor custo beneficio.
Decidida a compra, perguntei a ele: Onde fica o caixa? e ele respondeu: aqui mesmo, senhor!
Sacou um scanner portátil, escaneou o produto, perguntou se eu preferiria utilizar cartão de crédito e tudo mais…
Mostrou o valor da compra já acrescido de impostos, conferi e entreguei o meu cartão de crédito. Ele pegou meu cartão, passou no mesmo scanner e, em seguida, fechou a compra. Assinei com meu dedo, no próprio scanner.
Ele empacotou o produto e me acompanhou até a porta. Despediu-se, entregou seu cartão de visitas e informou que eu receberia a nota fiscal com a garantia por e-mail.Uau!
A Apple renovou suas 201 lojas, mudando o layout, adicionando serviços e aumentando seu quadro de pessoal. E, o mais importante: nenhuma caixa registradora sequer.
A tecnologia disponível/A tecnologia como aliada
Sem dúvida nenhuma, já existe tecnologia disponível no Brasil para fazermos isso. O RFID (do inglês “Radio-Frequency IDentification”) é uma delas, porém ainda com algumas desvantagens.
Infelizmente, o custo elevado da tecnologia RFID em relação aos sistemas de código de barras ainda é um problema e também o preço final dos produtos, pois a tecnologia não se limita apenas ao microchip anexado.
A razão disto é que, por trás da estrutura do RFID, estão antenas, leitoras, ferramentas de filtragem das informações e sistemas de comunicação. Lembrando que o espaço deve ser adaptado, pois todo o uso de materiais metálicos e condutivos pode afetar o alcance de transmissão das antenas.
Como a operação é baseada em campos magnéticos, o metal pode interferir negativamente no desempenho. Outra adaptação é a padronização das frequências utilizadas para que os produtos possam ser lidos por toda a indústria, de maneira uniforme.
Além disso, mesmo tendo tecnologia (RFID) disponível, porém com alto custo, ainda persistem os entraves tributários brasileiros.
Desafios a serem superados
Nosso cliente nos deu como desafio a tarefa de aumentar a produtividade, melhorando a experiência de compra tendo em vista as dificuldades do cenário econômico brasileiro.
Neste momento, devemos superar o estado de ‘conformismo’. Todos sabem que empreender no Brasil não é nada fácil. E viva o “Custo Brasil”!
Diante deste cenário, fizemos um diagnóstico e traçamos algumas ações de mudanças no PDV, que tem como objetivo melhorar e experiência de compra e aumentar a produtividade.
E ainda, no meio do processo, também observamos resistência dos próprios funcionários, pois toda novidade assusta. Para combater este problema, adotamos as seguintes medidas:
- Sabemos que resistência interna se quebra mostrando aos funcionários que é possível promover a mudança e que a mudança será benéfica. Informamos que nenhum colaborador perderia o emprego e que nada seria feito sem uma fase de teste;
- Orientamos a área de T.I. e Arquitetura para que fosse criado um mobiliário expositor. A ideia era dispor apenas 4 terminais de caixa;
- Iniciamos um treinamento de operação de caixa para todos os vendedores. Cerca de 300 colaboradores receberam treinamento dos próprios colegas, que antes exerciam a função de caixa, pois já conheciam a operação melhor do que ninguém. Já os colaboradores que exerciam função de caixa, receberam treinamento de vendas e 80% deles passaram a exercer a função de vendedores.
Resultados palpáveis
Como resultado, tivemos 7 metros quadrados a menos na loja, que foram utilizados com a criação de lounges com sofás, revistas, e WIFI aberta. Dessa forma, observamos que o cliente passou a ficar mais tempo dentro da loja.
Tivemos também 100 operadores de caixa a menos e 100 vendedores a mais. Resultando em um aumento de vendas em 10% (aproximadamente) e uma redução de custo fixo de 5%.
Os vendedores passaram a acompanhar o processo de venda do inicio ao fim, fato este que melhorou a qualidade de atendimento e, consequentemente, a experiência de compra do cliente.
Roberto Perez ( roberto.perez@gsmd.com.br), diretor associado, da GS&MD – Gouvêa de Souza.
