Contratação e retenção de atendentes qualificados para o comércio são pontos cada vez mais complexos no setor de varejo. Além disso, a definição do que é ser qualificado para essa função vem mudando muito ao longo do tempo.
Anteriormente bastava “atender bem”, “vender o básico”. Agora, é necessário “encantar” o cliente. O ponto é que essa habilidade não é nata para a maioria dos atendentes.
O significado e aplicação do encantar nas vendas tem relação com o que é definido estrategicamente pelas marcas sobre suas metas de encantamento e quanto a empresa suporta o processo para concretizar esse movimento, com ativações de experiências, treinamentos ou empoderamento do atendente.
O consumidor vivencia um mundo de experiências no dia a dia e isso amplifica sua exigência com relação ao atendimento. Quando mais jovens os consumidores, menos eles avaliam como essencial a relação com vendedores à moda antiga. Há uma sensação entre os mais jovens de que sabem mais que os próprios vendedores.
Em um estudo realizado pela Mosaiclab com a população brasileira, vemos esse contraponto geracional:
- 22% dos jovens de 18 a 39 anos declaram que “muitas vezes sentem que conhecem mais sobre produtos e serviços que existem nas lojas do que muitos vendedores” versus apenas 8% entre baby boomers.
- 24% dos jovens declaram que “é fundamental o apoio de um vendedor no momento da compra para tirar dúvidas e facilitar o processo” versus 40% entre os mais velhos, que têm maior dependência de um atendente.
- 42% dos jovens desejam que as lojas tenham “atendentes especializados para tirar dúvidas e fazer recomendações” versus a alta demanda de 65% entre os mais velhos.
Esses dados mostram que há uma desconexão das novas gerações com os atendentes.
Vivenciamos agora uma mudança no paradigma do que é ser um bom vendedor. O papel do humano nas vendas será cada vez mais relacionado com alavancar as experiências.
Assim, fomentar habilidades relacionais será cada vez mais importante entre quem interage com o consumidor, seja pessoal, seja digitalmente. Não é apenas ser vendedor persuasivo, mas a evolução para o atendente conector, que desenvolve uma relação pessoal verdadeira, que entende com alma as demandas dos clientes porque vivencia a categoria. E, com isso, surpreende.
Diversas marcas têm percebido essas mudanças e colocado no time de atendimento pessoas engajadas com a categoria que vendem.
A Nike tem como premissas forte para conexão com consumidores experiências tecnológicas, diferentes formatos de loja, mas o membership tem um papel fundamental na estratégia da marca, promover experiencias que gerem personalização, contato com formadores de opinião, ativações comunitárias e relação com atendentes embaixadores são alavancadores de encantamento e relações mais reais, que geram relações mais duradoras.
Não é só treinar, é vivenciar. Isso faz uma diferença substancial. O vendedor passa credibilidade, fala como embaixador daquilo que vende e com isso o vínculo com o atendente e a marca são impulsionados estrategicamente, gerando vendas mais efetivas e maior recorrência.
Karen Cavalcanti é sócia-diretora da Mosaiclab, área de inteligência de mercado da Gouvêa Ecosystem.
Imagem: Envato