Antes de mais nada, quero deixar claro que sou São Paulino doente. Daqueles que desliga o telefone e fica de mau humor o resto do dia caso meu time não jogue bem. Ganhar ou perder faz parte do jogo, mas o que me tira do sério é a falta de integração do time.
Justiça seja feita, quando vejo o Corinthians jogar, a realidade é completamente diferente. Vejo um time organizado, com uma defesa sólida, um meio de campo organizado e uma ligação eficiente desde a defesa até o ataque (eventualmente, com a realização do gol). É um time que funciona, onde as parte são conectadas e conversam entre si.
O mais curioso disso tudo é que o time do São Paulo teve muito mais tempo e dinheiro para se planejar. O técnico estava contratado desde o ano passado, foram feitos fortes investimentos em novos recursos e o clube teve um grande período de preparação. Enquanto o Corinthians aproveitou um técnico da base, trouxe jogadores mais baratos e muitas vezes com pouco crédito e começou a temporada sendo considerado um “catado” de jogadores (cenário que lembra meu glorioso Tricolor de 1991 e 1992 comandado pelo mestre Telê, mas talvez poucos tenham tido a magnífica oportunidade de ver aquele time jogar).
Mas agora você deve estar se perguntando o que tudo isso tem a ver com a gestão do seu e-commerce? Nós, da GS&Comm, enxergamos que alguns pilares que fazem um time funcionar são os mesmos que devam estar presentes em seu negócio para que ele tenha sucesso. Claro que isso é uma grande analogia, mas vamos falar mais sobre cada um deles.
Propósito (objetivos)
Há alguns anos, o Corinthians vem trabalhando em um time que pensa em ser campeão. Entre erros e acertos, a ideia é montar um time que seja competitivo e que consiga enfrentar seus concorrentes de igual para igual. No caso do São Paulo, o time começou com a mentalidade de transformar um grande ídolo em um técnico de futebol, fugindo completamente de seus objetivos.
Para um e-commerce, a ideia é exatamente a mesma. Você precisa desenhar um plano de negócio, analisar a concorrência, mensurar quais serão seus principais obstáculos. Com isso, traçar um objetivo factível e evitar fugir desse caminho. Certamente haverá correções de rota, mas sua loja precisa de um propósito bem definido. Isso ajudará você a identificar melhor seu cliente, definir com mais clareza seu sortimento de produtos e combater mais firmemente a concorrência.
Cultura (técnico)
Nesse período em que o Corinthians definiu seus objetivos, ele também implementou uma cultura bem definida, conhecida por todos como a “Era Tite”. Mesmo o técnico tendo saído do time, a cultura permaneceu, pois foram escolhidos substitutos que tivessem sinergia com essa cultura e que soubessem respeitá-la. Enquanto isso, no São Paulo, depois de um período de firme cultura definida pela “Era Murici”, o time conseguiu trocar mais de dez vezes de técnico nos últimos dois anos. Ou seja, perdeu a linha central que segura um time unido.
No mercado digital, ou nesse caso, em qualquer outra empresa, uma cultura clara que seja abraçada por todos seus funcionários é primordial para que a empresa funcione com o mínimo de ruídos possível e que os direcionamentos sejam incorporados de forma natural e sem conflitos internos. Trazendo para o mundo real, o Whole Food (recém adquirido pela Amazon) coloca essa cultura como um dos pilares de seu sucesso. Pois, todos os funcionários acreditam na cultura da empresa e viram seus embaixadores. Todos têm orgulho de vestir essa camisa.
Infraestrutura (setor defensivo)
Nem sempre é preciso ter as melhores ferramentas de mercado para montar uma infraestrutura técnica eficiente. Algumas empresas, a partir de soluções caseiras, conseguem ter resultados maravilhosos. Enquanto isso, outras resolvem investir em ferramentas de ponta, mas ainda não estão preparados para elas. Os sistemas não se conversam e têm potenciais muito superiores aos que estão sendo colocados em prática. Assim, a empresa desvia recursos valiosos para adquirir essas ferramentas, enquanto deixam de investir em áreas mais importantes. Nesse sentido, o mais importante é você ter um sistema que atenda sua demanda de forma eficiente, com o mínimo de esforço possível e maximamente automatizado.
No caso das defesas dos dois times é a mesma coisa. O Corinthians mantém um esquema que funciona para o time: mesmo trocando as peças, as rotinas permanecem as mesmas e apresentam um bom funcionamento. Enquanto isso, seu rival não consegue completar sequer alguns jogos com o mesmo padrão. Isso causa falhas e resulta em resultados negativos.
Processos (meio campo)
A partir desse momento, se você não tem uma infraestrutura bem ajustada, nada pode acabar bem. Se a infraestrutura é modificada a todo momento, por consequência, será necessário ajustar todos os seus processos novamente. Estoque, faturamento, expedição, compras, todos os setores precisam reaprender a trabalhar com uma nova dinâmica. Isso desgasta a equipe, faz com que o time tenha que correr mais do que o necessário, os organizadores não têm tanta clareza para quem devem tocar a bola, precisam reaprender onde estão os erros e os gargalos.
Reconstruir processos é uma jornada desgastante, como se estivesse partindo do zero novamente. Não se trata somente de implementar melhorias, significa uma mudança de Mindset, onde todos devem reaprender suas atribuições. Acredito que, nesse caso, nem é preciso comparar os dois times, pois, quem acompanha futebol já consegue visualizar a diferença.
Logística (ataque)
Se alguém que está lendo esse artigo tiver a coragem de falar que o Jô é melhor que o Lucas Pratto, está deixando seu fanatismo falar mais alto. Porém, é inevitável afirmar que o atacante do Corinthians é muito mais eficiente nesse momento.
Quando os processos funcionam de forma correta e eficiente, a logística é somente o belo desfecho desse ecossistema. Entretanto, quando toda a retaguarda do seu e-commerce apresenta falhas, quem mais vai sofrer e receber críticas é o setor logístico (responsável por marcar o gol com o cliente).
Devido a falhas em processos internos, podemos encontrar diversas falhas que trazem insatisfação ao cliente. Desde a questão de segurança do seu site; atendimento SAC; faturamento; picking; expedição; entrega; todos os esses são pontos críticos que podem gerar grande insatisfação do seu cliente e fazer com que ele não compre mais com você.
Enfim, o objetivo dessa pequena crônica é tentar ilustrar que um e-commerce precisa trabalhar integrado. Saber de forma clara seus objetivos e construir um caminho sólido e realista para atender seus clientes. Respeitar suas limitações e tirar algum proveito delas. Entender profundamente Onde, Como e Quando quero atingir meus objetivos.
Agradeço aos meus companheiros de GS&Comm, Rose Martins e Thiago Melo, pela inspiração e contribuição nesse artigo. Nada como discutir duas paixões (E-commerce e Futebol) com dois grandes experts!
