A loja do futuro não será apenas um espaço para vender produtos. Ela será um ponto de encontro entre marcas e consumidores. Essa transição já vem acontecendo com o varejo omnichannel, em que os espaços tradicionalmente focados em venda direta caminham para se tornar ambientes de experiência e de conexão emocional com os clientes.
“Temos falado sobre o novo papel da loja física, que mudou muito de perfil: antigamente, era muito transacional. Você entrava, fazia uma compra e levava o seu produto. Estamos indo para uma loja emocional, onde você se conecta e cria um vínculo com a marca”, conta Elói Assis, diretor-executivo de produtos para Varejo da TOTVS.
Segundo Assis, a transformação das lojas físicas acompanha uma mudança importante no comportamento do consumidor, que, muitas vezes, começa a jornada de compra no online, com pesquisas e comparações de produtos, mas sente necessidade de contato humano e conexão. “O ambiente digital, apesar de prático, é mais impessoal, e os consumidores têm buscado experiências que envolvam interação real. O consumidor quer tocar o produto, conversar com vendedores preparados e receber informações que o ajudem a tomar decisões de compra com mais segurança e embasamento”, explica.
Essa tendência, especialmente entre os mais jovens, como a geração alfa, tem levado as marcas a reimaginar suas lojas físicas como espaços de vivência e conexão. Assis cita o conceito de terceiro lugar, popularizado pela Starbucks, para ilustrar essa tendência de transformar lojas em ambientes que vão além da função comercial. O conceito se refere a locais onde as pessoas se reúnem e socializam e que são diferentes da casa (primeiro lugar) e do trabalho (segundo lugar).
“A proposta da Starbucks, desde o começo, foi ‘vem aqui com seu laptop, escrever seu texto enquanto toma um cafezinho’. Essa é uma proposta diferente de conexão do varejo, com uma proposta de experiência. Temos visto uma hibridização do varejo, que tem agregado coisas como food, serviços e momentos de relaxamento”, diz.
Outros exemplos citados são o da marca Granado, que passou a vender sorvete em uma loja no Rio de Janeiro, e a Prada, que incorporou cafés sofisticados dentro de suas lojas internacionais, promovendo uma integração entre produto, estilo de vida e experiência sensorial.
O diferencial competitivo da loja física
Para evitar a concorrência e a canibalização entre os canais físico e digital, Assis destaca a importância de promover uma integração completa e fluida entre eles. Um sistema bem estruturado e conectado possibilita, por exemplo, que um vendedor da loja física consulte o estoque online em tempo real, oferecendo ao cliente alternativas para produtos indisponíveis na loja naquele momento, com opções ágeis de entrega ou retirada em outra unidade.
Assis destaca, que, hoje, o consumidor vai para a loja equipado com o celular. “O vendedor tem que estar tão bem equipado quanto ele para, se o cliente disser ‘Gostei, mas queria em vermelho’, ele conseguir consultar na hora e responder: ‘Aqui na loja não temos em vermelho, mas há disponibilidade na unidade do outro shopping. Você pode ir até lá retirar, já pagando comigo agora, ou, se preferir, eu faço o pedido para chegar aqui em até duas horas, enquanto você dá uma volta. Também posso mandar entregar na sua casa — chega hoje no fim do dia ou amanhã cedo’”, exemplifica.
Para Assis, a loja física pode, inclusive, se transformar em um diferencial competitivo importante frente aos players exclusivamente digitais, como Mercado Livre e Amazon, que vêm investindo na criação de espaços físicos para suprir a necessidade de proximidade e conexão com o consumidor. “O Mercado Livre tem agências para poder garantir que você consiga receber ou devolver produtos de forma mais simples. Nos Estados Unidos, a Amazon comprou a Whole Foods, que é uma cadeia de supermercados físicos para poder atender esse cliente.”
Loja do futuro
Mas, em vez de ser preenchida por corredores cheios de prateleiras, a loja do futuro será muito mais do que um espaço físico: será um hub inteligente, totalmente integrado aos diversos canais de compra e comunicação, onde o cliente poderá transitar com facilidade entre o ambiente online, as redes sociais, o WhatsApp e o ponto de venda, de acordo com sua necessidade e conveniência.
“A loja do futuro é um espaço quente, onde você expõe os produtos de uma maneira que você vai conectar com a experiência da vida do consumidor, e não em prateleiras. Um exemplo que eu vi, recentemente, nos Estados Unidos é o da loja Yeti. Eles montam cenários de camping para mostrar seus produtos em ação. No Brasil, marcas como a Reserva Kids transformam suas lojas em ambientes que parecem quartos infantis, reforçando a conexão emocional com o consumidor”, explica.
A tecnologia também terá papel importante nas lojas do futuro. Câmeras de celular e Inteligência Artificial ajudarão o cliente a conhecer melhor os produtos, enquanto vendedores mais bem preparados digitalmente vão tornar a experiência ainda mais fluida. “A loja do futuro não será só para vender. Ela vai gerar experiência e contato humano”, afirma Assis.
Reportagem: Larissa Féria
Imagem: Mercado&Consumo
