A Eliane Revestimentos lançou Ane, a primeira assistente virtual do setor no Brasil. Utilizando a inteligência cognitiva da plataforma Watson – da IBM –, o chatbot auxilia na resolução de tarefas básicas ligadas ao SAC da empresa em um bate-papo que simula a interação humana, funcionando ininterruptamente 24h por dia, sete dias por semana, uma necessidade do departamento de atendimento ao cliente da marca.
Eduardo Fontanella, coordenador de suporte do setor de Tecnologia da Informação da empresa, afirmou que o robô virtual faz uso de uma base de dados específica com as perguntas mais frequentes recebidas pelo SAC: “A ferramenta irá automatizar a resolução destas dúvidas mais comuns – como a consulta de lojas que disponibilizam determinado produto da empresa –, que hoje representam cerca de 30% das chamadas do SAC Eliane. Deste modo, a equipe ficará disponível para atuar em questões mais complexas”.
Para pôr em prática a Ane, foi empregado um sistema de inteligência artificial, que utiliza o próprio fluxo de conversa para aperfeiçoar a ferramenta. O chatbot precisa da interação humana para atingir um grau elevado de maturidade para conduzir a conversa sem grandes dificuldades, aprendendo coisas novas a cada novo contato e, assim, tornar o atendimento cada vez mais eficaz, eficiente e de rápido retorno.
A ferramenta é um canal adicional do processo de atendimento ao cliente já existente na empresa, tendo como objetivo garantir agilidade e fluidez ao processo, além de atender um número maior de pessoas. “Para que as dúvidas sejam sanadas satisfatoriamente, atendentes físicos monitoram as conversas e, em caso de questões mais complexas, o assunto é direcionado a um atendente humano que passa a assumir o chat”, esclareceu Fontanella.
Disponível em tempo integral no site da Eliane, a versão Beta da Ane é acessada por meio de uma janela de chat encontrada no rodapé da página inicial do site, em um ícone. A janela de bate-papo também aparece de forma espontânea em páginas determinadas.
De acordo com Fontanella, esta é apenas a primeira fase do projeto, que, em um segundo momento, contará com novas funções. “Já está em nosso radar a possibilidade de a ferramenta conseguir identificar um produto específico a partir de uma imagem enviada pelo cliente, o que vai agilizar ainda mais o trabalho do SAC”, disse. Também estão sendo avaliadas a integração da assistente com as diferentes redes sociais da empresa, bem como com o WhatsApp.
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